旅游服务心理.ppt

第一节 前台和客房服务心理;天之府温德姆至尊豪廷大酒店视频欣赏;精品资料; 你怎么称呼老师？ 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？ 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ 教师的教鞭 “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”;;一、旅游者在前台 　　的一般心理;一、旅游者在前厅的一般心理;欣赏前台接待视频;　　1. 环境布置——优雅整洁； 　　2. ??务态度——礼貌热情； 　　3. 服务语言——亲切得体； 　　4. 服务措施——细致周到； ;欣赏接待VIP前准备视频; 如果你入住迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？;二、旅游者在客房的一般心理;　　1. 营造舒适宁静的环境； 　　2.细致认真做好客房卫生清洁； 　　3. 提供个性化的贴心服务； 　　4. 尊重住客的隐私和生活习惯； ;根据客人的心理做好服务工作;一、旅游者在餐厅的一般 　　心理;一、旅游者在餐厅的一般心理;;　　1. 引领和安排座位时满足客人的自尊心； 　　2. 帮助客人合理地点菜与配菜； 　　3. 接待过程语言礼貌得提； 　　4. 尊重生理上有缺陷或出现差错的客人； 　　;情景模拟;资料阅读;作业（word ppt形式）;;;一、旅游者旅游过程各阶段的心理需要; （一）旅游准备阶段 （二）旅途阶段 （三）游览活动阶段 （四）旅游结束阶段;前置作业呈现（一）;（一）旅游准备阶段;1、各组展示出“旅游行程安排”，并简明阐述 ;（二）旅途阶段;1、各组模拟现场导游，讲解“著名的旅游景点”;（三）游览活动阶段;1、介绍物品，开启疯狂购物模式？;（四）旅游结束阶段;1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。;第四节　旅游商场服务心理;一、旅游者购物的一般心理;二、游客购物时的心理活动过程;　　（一）善于接触客人 　　1、捕捉不同时机;　　（一）善于接触客人 　　2、接待不同的客人;　　（二）做好商品展示 　　了解商品——对商品的联想加强——引起其购买欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。 商品展示应注意四个问题; 商品的展示方法;　　（三）介绍商品，促进信任 　　　　 在 “ 比较、研究 ” 阶段时进行。 应根据每个客人的心理特点进行。;　　（四）接待好不同购买行为类型的客人 　　;复习思考