一汽马自达汽车销售公司优质的客户服务.pptx

超 越 期 望 优质的客户服务;学习方法;前言;课程目的;第一讲 　培养积极的客户服务态度 第二讲 　认识和应对客户流失;　　什么是优质的客户服务？ 　　　　　年节期间全家在西堤（）餐厅用餐，家人们点的是牛排， 　　而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时， 　　他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的 　　牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏 　　忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。???时看这位服务员 　　还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。 　　　　可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上 　　来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他 　　直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一 　　直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉 　　是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为 　　你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你 　　们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在，看来 　　你们也不好处理，倒也不为难你们。」这位服务员听完后，再次道歉 　　后离开。;　　　没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的），此时我的 　　主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的保温 　　杯）送给我们，然后拿出名片自我介绍说他是值班组长，刚才知道这事后， 　　立刻过来再次表示歉意，并送上礼品聊表心意。这样的处理，让我们感受餐 　　厅的诚意，自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了，没想 　　到后续的发展更让人意外。 　　　　在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚恳的说明这次作业的 　　疏乎造成我的不便他们非常抱歉，同时会把这件事情记录下来，在下班后还 　　会把大家留下来开会检讨这次的疏失，避免以后再有此情况。另外他还说 　　到，这事情已经电话告知店长，但他因为在外面开会，所以没能实时亲自处 　　理，希望我留下电话，店长开完会后会亲自打电话给我。 　　　　约过了半个小时，果真接到店长的电话，他除了道歉之外，还说以后一 　　定会要求改善，同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。 　　经历这事后，我们做出一个结论：这就是真正的「优质服务」。;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Saturday, August 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。13:06:3213:06:3213:068/14/2021 1:06:32 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2113:06:3213:06Aug-2114-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13:06:3213:06:3213:06Saturday, August 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2113:06:3213:06:32August 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 八月 20211:06:32 下午13:06:32八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 211:06 下午八月-2113:06August 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/14 13:06:3213:06:3214 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:06:32 下午1:06 下午13:06:32八月-21 ;　从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题： 　.? 主动意识：他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上，不是由我提不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后，他能很主动的把问题反应给值班组长知道。 　.??责任意识：服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失，而且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了，还表现出这没啥大不了的态度，或把责任推给一些其它的客观因素上。（以上两点也是『诚实』的表现） 　.??授权运用：店长不在，值班组长能够很快速有效的处理，包括送礼品等，这和授权机制有关。在某些公司，一旦这情况发生，没有人做得了主处理，因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什