客人投诉处理办法.doc

客人投诉办理方法 客人投诉办理方法 PAGE / NUMPAGES 客人投诉办理方法 客人投诉办理方法 一、目的 为了完美对办理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确办理各种客人投诉的方法和程序，加强办理客人投诉事例的技术和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。 二、使用范围 本办理方法合用于会馆督导层以上职位的管理人员，在办理客人投诉时，应用此办理方法。 三、办理客人投诉的总原则 投诉一定受理、办理依据程序、解决依据原则、 最低赔偿为限、达到客人满意、办理后有结果。 四、办理客人投诉的基本程序和要求 第一步：做好招待投诉客人的心理准备 1、“客人老是对的”的意识，即便客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的抗衡情绪。 2、掌握和判断投诉客人的三种心态： 1）求宣泄型：客人碰到令人生气的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。 2）求尊敬型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊敬，即便我们没有过失，客人为显自己的身份或独出心裁，在同行客人眼前表现表现，于是投诉。 3）求赔偿型：有些客人不论对错或问题大小，都进行投诉，其真实目的其实不在于事实自己，不在于求发 泄和尊敬，而在于求赔偿，只管他可能再三重申“其实不是钱的问题” ，目的仍是要求赔偿。第二步：招待投诉客人时的规范要求 1、投诉客人时，第一要进行自我介绍，如：姓名；职务。 2、保持沉着理智，要想法消除客人的怨气。比方：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。 3、全神贯注倾听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解说或随意打断客人的叙述。 4、客人发言时，要表现出足够的耐心，决不可以随客人的情绪颠簸而颠簸，不得失态，即便碰到一些成心挑剔、无理取闹者，也不该高声争论或仗“理”欺人，而要耐心听取建议，以柔克刚，使局势不致扩大或影 响其余客人，客人在投诉时喧华或吵闹，应将其与其余客人分开，或到办公室，或到房间去交流，免得影 响其余客人。 5、发言时要注意语音、语调解音量的大小。 6、招待客人时，要甚用“浅笑” ，不然会使客人产生“出了问题，你还坐视不救”的错觉。 7、仔细倾听客人投诉，同时在《客人投诉办理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感觉会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤慨的情绪。 8、对客人的心情表示怜悯、理解和道歉， （即便是客人反应不完整真实，或我们没先犯错，也不要让客人感觉不舒畅和不快乐） 。使客人感觉到受尊敬，进而减少抗衡情绪。 9、对客人反应的问题立刻着手进行了检查和办理，切勿轻易做出权利范围外的承诺。 10、如客人丢掉物件或财物，没法确认责任的，要实时报警，由公安机关办理。 第三步：办理客人投诉 1、采取投诉后，应代表会馆作礼仪性的道歉，视实质状况而定。 2、如需转告相关部门，应实时联系相关部门办理并尽量在最短时间内给客人以明确回复。 3、在办理比较严重的客人投诉， 办理人要亲身办理， 觉察不妥实时纠正， 务求使投诉者感觉会馆对其重视。 4、过后将对果、 投诉所波及部门、 责任人， 客人手牌号等记录在 《客人投诉办理记录表》 上并向上司报告。第四步：投诉办理结果 1、办理完客人投诉各个事项后，实时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。 2、向客人道谢，表示欢迎客人提出建议，使会馆在客人心目中留下美好的印象。 五、客人投诉需要赐予赔偿或赔偿的方式和要依据的原则 1、赔偿和赔偿的方式： 1）单项花费打折，（ 2）单项服务项目免单， （3）整体花费打折， （ 4）免收门票，（ 5）赠予门票，（6）赠予优惠卡或嘉宾卡， （ 7）赠予优惠券，（ 8）赔偿客人丢掉或破坏实物的现金。 2、在办理客人赔偿时应当依据的原则 1）在办理客人一般投诉时，要尽可能不赐予赔偿，尽量用语言表达和调停使客人满意，的确达不到客人的满意，可赐予必定的赔偿，如：赠门票、单项花费打折、新期间服务项目免单等方式。 2）需要给客人必定的赔偿或赔偿时， 在赔偿方式上要计算好赔偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上赔偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的赔偿或赔偿方式来对客人进行赔偿或赔偿。 （3）在办理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到 1000 元人民 币以上，尽可能以适优惠卡和嘉宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。 六、主管、部门经理、总经理办理客人投诉和赔偿的权限 赔偿事件确认后，因职工不负责或工作失误，而致使赔偿事件的发生的直接责任人，要肩负所有赔偿责任和所以所发生的医疗费；间接责任人也要遇到必定程度的赔偿责任。 七、投诉事例程度的区分 （一）投诉事例程度共区分为三种： ★ 为一般性投诉 ★★ 为比较严重性投诉 ★★★ 为严重性投诉 （二）投诉解决责任部门与层