上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学课件 模块8.pptxVIP

;;;;学习重点;8.1.1 列车员心理素质;8.1.1 列车员心理素质;（1）具有真心为旅客服务的情感倾向;（2）具有深厚、稳定、持久的情感;（3）发挥情感效能作用;2.意志品质;2.意志品质;1.情感品质;3.性格品质;3.性格品质;3.性格品质;8.1.2 良好个性的培养;8.1.2 良好个性的培养;1.个性的含义及特点;个性是人的气质和性格的综合心理，其特点表现在以下五个方面：;2.个性的作用;3.个性的形成因素;4.良好个性的表现;4.良好个性的表现;5.培养良好的个性;列车员修炼打磨，塑造良好的个性可以从以下三个方面进行：;8.1.3 列车员的自我修炼;8.1.3 列车员的自我修炼;1.有爱岗敬业精神;2.提高自我管理能力;2.提高自我管理能力;2.提高自我管理能力;2.提高自我管理能力;2.提高自我管理能力;3.保持良好的心态;3.保持良好的心态;3.保持良好的心态;3.保持良好的心态;3.保持良好的心态;4.培养健全的人格;4.培养健全的人格;8.1.4 列车员服务工作的个性修炼和个性表现;1.个性修炼的基本要求;2.服务工作中的个性表现;2.服务工作中的个性表现;;8.2.1 动车组列车长作业标准;1.准备阶段;2.乘务阶段;2.乘务阶段;3.退乘阶段;8.2.2 动卧列车员作业标准;1.接车准备作业;2.始发作业;1.2.2 高速铁路客运服务的特征;1.2.2 高速铁路客运服务的特征;旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括：;3.中途作业;4.终到（折返）站前作业;5.终到（折返）站作业;8.2.3 动车组客运乘务员作业标准;1.准备阶段;2.乘务阶段;2.乘务阶段;2.乘务阶段;3.退乘阶段;8.2.4 广播员作业标准;1.接车准备作业;2.始发作业;3.中途作业;4.终到（折返）站作业;课后实训;思考与练习;本章小结;;