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PAGE 1 PAGE 1 分享一位二十年老物业人的成功经验心得 共享一位二十年老物业人的成功经验心得从事物业服务坎坎坷坷二十多年，肌肤之苦累算不了什么，有时候，真情的付出得不到业主的理解和认可，该说的说了，该做的做了，不该物业做的也想方设法去沟通、协助做，但回报的却是业主的不满足甚至冷嘲热讽，心理之累更是痛彻心扉。有时候，同一件事，同样的处理流程，但支配不同的人去做，效果却截然相反。所以，做物业服务光靠规范、标准、热忱是不够的，关键还得靠人。专心的人，会发觉潜在的人力资源，并加以合理利用;专心的人，会充分利用人与人之间关系的转换来达成组织目标。如今社会，人人为我，我为人人，专心服务，才能事半功倍。  专心，矛盾迎刃而解  李女士与王女士是上下层邻里关系，去年，因为楼上洗手间漏水，闹得两家很不开心，物业客服中心协调了很长时间，社区工作站也多次组织两家协调，甚至建议受损方采取法律途径来解决，但一方认为不关我事，高高挂起;一方认为不光要修，而且对漏水造成的天花、墙面损失要求补偿，两方互不相让，陷入僵局。虽然没有发生大的冲突，但从今两家之间进入冷战状态，楼上的李女士对此事采取电话不接，闭门不见，一概回避的态度。楼下的王女士苦不堪言，始终缠着客服中心，要求尽快协调解决。  今年六一儿童节，在客服中心和小区幼儿园联合组织社区文化活动过程中，细心的客服助理发觉李女士和王女士的小孩都在这家幼儿园上学，于是和主任协商，可否找园长和老师协助支配亲子活动，让李女士和王女士都参与，通过孩子们的活动促进邻里情。在客服中心、幼儿园的细心策划及孩子们的介入下，当双方家长看到两双小手紧紧地抓在一起，相互帮衬，形同手足时，两双大手也不自觉地牵在了一起，最终的结果是，问题解决了，两家还成为了朋友。  矛盾很简单被发觉，但要发觉解决矛盾的方法却不简单，往往需要工作人员的细心观看，发觉潜在的人力资源;专心分析，转换思维关系，陈年矛盾才能迎刃而解。  专心，事半功倍  某小区80后业主王先生脾气奇怪，性格急躁。从不交停车费，一来横的就将车堵在出入口，小区主任好坏话说尽就是不听，甚至警察把车拖走仍不管用。最近，小区新换了一名主任，在收集小区老、大、难问题时，通过业主资料，发觉王先生的父亲王老伯是一名退休老师，而且还在小区义工队义务劳动，为人通情达理，很有热心。通过进一步了解，王先生虽然有点混，但在家中是个大孝子，于是打算从王老伯这里打开突破口，说服王先生。当王老伯得知儿子这些状况后火上心头：我做义工，给人家讲道理，调解纠纷，没想到自己儿子竟然不通情理。没几日，王先生找到主任，坦诚不交停车费是有许多理由的，但不管什么原因，不交停车费的确不应当。多年老大难问题，找到了突破点，事半功倍。  知已知彼，百战不殆。与人打交道也是一样，不了解，什么事情都按规范来，按程序走，有时候是走不通的。只有专心去了解，洞察客户的喜怒哀乐愁，找到共同点，找准切入点，才能事半功倍。  专心，凝聚团队  某小区入住不到一年，管理处主任换了几届，员工换了几拔。该小区远离市区，出行不便，四周配套设施不齐全，加之刚入住小区正是装修高峰期，诸事繁多，人员混杂，事难做、人难留。问题一大堆，但一直找不到解决问题的方法，人力资源部经理煞是费心，几经周折，公司开出了优厚条件，通过公司范围内公开竞聘该小区主任。新竞聘上岗的主任没有三扳斧，所谓的优厚条件成了改善员工关系、凝聚员工队伍的金钥匙，每月一次员工生日会;特地腾出一间夫妻房;员工加班，主任亲自把盒饭送到员工岗位上;忙里偷闲，带领员工到海边吹风，爬山观景;春节前夕，致员工家属的一封信，带去组织对家属的问候，告之员工的现状，让家属放心。  特殊是在对员工的培训上，完全转变了传统模式，按班组培训，让员工轮番当教员、轮番当班组长，全体员工都有机会站在领导的角度处理一天的事务，从而能全盘了解物业管理服务过程，员工的学习培训热忱空前昂扬，要你学成了我要学。  将欲取之，必先予之。人与人之间的关系是相互的，当你为他人着想，为他人谋求幸福时，他人也会给你相应的回报，专心去做，专心对待你的员工，才能凝聚团队，留住人。当你的员工做得快乐，甘心为你而做，而且看得到前途时，员工的工作热忱能不高吗?拥有一支这样的团队，你服务的客户能不满足吗?  小于刚到深圳时在某小区做保安员，没有高学历，没有背景，如今他已经回到郑州老家一大型物业公司做品质经理了。在一个雷雨交加的夜晚，保安队长查岗时，唯有他冒雨坚守在巡逻岗位，拿着根棍子，专找积水的地方捅，队长跟着他的背影不到一刻钟，衣裤皆湿;做客服助理后，一次主任支配他处理两户上下层漏水，结果楼下的业主给管理处送来了感谢信，楼上的业主