几则酒店案例分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 几则酒店案例分析 说案析案(caseanalysis)  ????一位正在结帐的客人为等了二非常钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复赔礼，仍旧无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平静。  这是一起典型的投诉案例。  ????人们一般把投诉说成是告状。其实在饭店业的详细实践中，投诉的含义更为广泛。  说案析案(caseanalysis)  ????(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：小姐，今日的菜挺好，就是餐厅温度高了些。  这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍旧应当把它视为投诉。因为客人究竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们准时处理过了，您觉得今日的温度怎么样？尽管客人只说了声感谢，很好，但他对这家饭店的信念已大为提高，假如饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。一般状况下，无论对哪种，客人都不会做出剧烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们打算是否选择这家饭店。他还可能把这开心或不开心的经历告知给朋友、亲属和同事。  说案析案(caseanalysis)  ??控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，心情感动，要求投诉对象做出某种承诺。  ?(例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都非常偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和平常一样，因商务出差，来到了某饭店。假如是平常，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能立刻进房，服务员告知他，到晚九点可将房间支配好。Ｃ先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不便利，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和平常一样，随任凭便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店叮嘱服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平常一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和许多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。  说案析案(caseanalysis)  ??批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但心情相对安静，只是把这种不满告知投诉对象，不需要对方做出什么承诺。  ??(例3)Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。  大家知道，Ｚ先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果真，这次当经理登门访问时，发觉Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台竟然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。  说案析案(caseanalysis)  ??建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的状况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。  ??(例4)L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同平常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今日就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象特别好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，Ｌ先生说，她夫人觉得唯一期望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。  当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。