前厅部——处理酒店客人投诉.ppt

前厅部——处理酒店客人投诉 酒店投诉的定义 客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店提供的服务或产品的质量没有达到自己付出的费用所应达到的或期望的标准时而向酒店抱怨，称为投诉。 处理投诉的重要性 处理不好投诉，顾客会流失 酒店流失宾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣 9% 竞争的原因 14% 由于对产品或服务不满意 68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌 处理投诉的重要性 处理不好会损坏酒店形象 通过投诉提高服务质量 宾客投诉不要怕，要从积极的一面看，对我们有“好处”： （1）提高处理各种事件的能力 （2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长 （3）积极补救让客人满意，往往比没出任何事更能吸引客人再次光临酒店 错误的看法 如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 失去客户无伤大局 吸引到一位新的客人不是很难的 即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店 投诉的客人都是一些制造是非之人 发生投诉的五大原因 设备设施出现故障 意外情况出现 语言沟通障碍 各部门之间缺少协调引起 服务技能差，工作效率低引起 投诉的问题级别 低严重性的问题：让客人不满或给客人带来不便的小事情 例如：没有及时把要离店客人的行李送到大堂 中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情 例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始 投诉的问题级别 高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如：给客人食用的食品中，有出现“异物” 灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情 例如：客人在睡梦中突然被从“天”而降的水 浇，经查是酒店管道井严重漏水 处理投诉最重要的要素 ——迅速解决问题，如果是硬件问题无法马上修好，要提供给客人option(选择的余地），或提供替代品。 成功的处理客人的投诉，你光知道这些是还不够，下一讲我们会具体探讨处理投诉的步骤，处理投诉常用的语言以及实际模拟处理具体案例等等。 处理投诉的步骤 H: Hear 仔细聆听 E: Empathize 表示理解与同情 A: Apologize 表达歉意 T: Take action 迅速采取行动解决问题 实际模拟 ～ Case Study～ 1、需要客房送东西时，很久没有送过去 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位 3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚 就要洗好送回，但没有及时告知服务中心，员工下午2点收拾 房间时为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回 来发现洗衣没有送回，很不满。 自我评估 1、在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注 2、我在处理投诉时从不打断对方话 3、我的语气是自信的，且表露出理解和关注对方的情感 自我评估 4、我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来暂时代替其它部门解决 5、在整个投诉处理过程中，我始终都能控制好自己的情绪 6、我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情 自我评估 7、每次投诉问题时我都会尝试自行解决，而不会马上将上司叫出来 8、每次投诉处理后我都会总结自己的优缺点 9、我会和同事分享处理投诉的问题，但不会反复谈论 10、处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞的 化抱怨为满意 即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。