酒店管理沟通实务及技巧课程标准.docx

《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准 课程代课程代码课程性质 必修 课程类型 践） 课程学分 3 总学时 理论学时 32 48 实践学时 16 前导课程 现代酒店管理 后续课程 社交礼仪 适用专业 制定人 旅游管理、酒店管理 仝泽柳 制定日期 2013.3.15 审核人 仝泽柳 修订人 仝泽柳 修订日期 2014.5.20 审核人 仝泽柳 签发人 钱宏 签发日期 2014.6.20 一、课程定位 《酒店管理沟通实务与技巧》 是一门开发学生沟通能力、 以能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析， 将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、 亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务 综合训练八个模块， 全面提高学生的沟通能力。 通过本课程的学习， 提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。 本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法， 培养学生在酒店业工作的基本 素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》 ，后续课程是《专业顶岗实习》。 二、课程目标 素质目标 培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯 培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度培养团队协作精神 充分考虑顾客利益 树立主动为客着想心态，增强服务意识 树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识树立积极热情的心态 能力目标 能比较有效的口头沟通 能正确的进行 FAB利益表述能进行有效的电话沟通 能够基本规范地进行商务写作 能通过 Email 进行有效沟通能塑造平和、有磁性的语音语调 能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象 能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范 能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉 知识目标 理解沟通的内涵、要素、种类、模式了解沟通力结构，有效沟通技巧要求 理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法了解塑造良好形象的意义和基本要求 了解客户人格模式、需求心理的内含查知人心的若干方法 了解 FAB表述的原则、步骤理解意义化解的概念、意义了解异议处理的方法、步骤 三、教学内容和要求 序 单元内容 能力目标 知识要求 号  建议学时 理论学时 实践学时 导言 能领悟沟通的必 要性，初步判断 自己在沟通中存在的问题和不足 自己在沟通中存 在的问题和不足 白沟通力学习的 方法和要求 沟通认知 会 辨 别 沟 通 种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败 的原因，会初步 理 解 沟 通 的 内涵、要素、种类、模式，了解沟通 力结构、有效沟 通的技巧要求， 开展有效沟通， 领悟“无”的理 念 了解酒店事务沟通 亲和力 会初步进行自我 沟通，较正确地 理解亲和力的意 义、概念，了解 进行良好形象塑 其培养方法，理 初步理解沟通的 意义和内涵，明 2 2 2 2 3 4 2 造，学会基本的解自我沟通的概 造，学会基本的 解自我沟通的概 招呼语寒暄，学 念、价值、了解 会初步的同步沟 塑造良好形象的 通 意 义 与 基 本 要 求。理解见面礼 仪 的 概 念 与 要 求，了解“同步” 的意义、概念、 常用方法。 知人力 能够初步判断客 了解客户人格模 户人格模式的类 式的内涵。掌握 型，基本能正确 调研、观察、询 察知人心的若干 方法 问、聆听 表述力 会判定事物的不 理 解 表 述 的 意 同属性，会初步进行 FAB表述 义、内涵，了解事 物 的 三 种 属 性，了解 FAB 表 述的意义、要求 促成力 会初步判断客户 理解促成力的概 的心动信号，会 念、促成的重要 初步正确地进行 性，了解客户的 促成 心动信号及表现 方式，了解促成 的若干方法 异议化解力 会进行一般的异 理解异议化解力 议化解 的概念、异议化 解的必要性，了 解化解异议的方 法、步骤 常用沟通方式 能比较有效的进 理解口头沟通的 行口头沟通，能 特点、规律与要 较好地打电话、 则，了解电话沟 接电话，能够基 通的特点、打电 42 4 2 4 2 4 2 5 6 7 4 2 8 2 2 酒店岗位事务沟通综合训练 9 本 规 范 地 写 文章，撰写的短信、E-mail 基本符合规范 能对酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧进行综合训练 话与接电话的要 求，了解书面沟 通的特点、一般 错误、实践要求， 了解网络沟通的 特点、沟通中的 要求 掌握酒店服务、营销、投诉与突 发事件、酒店内 4 2 部沟通的技巧 四、实施建议 教学方法 机动 2 合计 32 16 、教学组织总体采取任务驱动、 项目导向等教学模式。 对于项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目 任务的实践主要通过分