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第一页，共25页。 §11 CRM项目的管理控制 管理控制概述 项目的特性分析 CRM项目的控制环境 CRM项目的计划 CRM项目的评价 第二页，共25页。 §11.1 管理控制概述 管理控制的内涵 管理控制系统的特征 第三页，共25页。 管理控制的内涵 管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。 为实施管理控制而设计的互相有关的和互相沟通的组织和机制称为管理控制系统。所有企业都使用管理控制系统，所有企业都需要运用正式的控制系统来有效地运作。有些企业往往又有非正式的控制系统，同时运用这两种控制系统。 第四页，共25页。 管理控制的主要功能是对被控对象进行调查或测定，求出该对象所表示的状态和输出的管理特征值，并与预期目标相互比较：通过比较找出差距，进行分析判断，采取适当的行为予以调节和控制，以求得企业经营活动的最优效果。 第五页，共25页。 管理控制系统的特征 更重视共享价值观 控制中很强调沟通和集中的做法 强调全方位的奖励 在控制过程中应强调相对新的工具和过程 要应用有效的方法来衡量绩效 要考虑控制系统的道德观 第六页，共25页。 §11.2 项目的特性分析 项目是指为完成足够重要的特定最终结果而需要进