医疗行业的市场营销策略分析报告.docxVIP

营销职能与医院工作 提高服务质量的方法之一就是把营销职能转移到所有员工。包括医护后勤管理人员等 树立全员营销意识，把每一个人都当成自己的服务对象或潜在服务对象。 协和医院是一家企业单位，企业的概念就是：一种赢利性组织。它的第一属性是赢利， 第二属性才是为社会提供产品或服务。 在市场机制下， 医院营销是必然趋势。 全体员工都应 该具备此功能。 衡量一个医生， 一个员工能力的标准一个是技术水平， 一个是营销能力。医 院要通过广告公关提高服务质量等营销手段。 而医生的营销方式在很大程度上要通过面对面 交流来实现营销功能。 世界医学教育联合会在福冈宣言中指出： 所有的医生必须学会交流和 处理人际关系的技能，缺少共鸣 ［同情 ］应该看作和技术不够一样，是无能的表现。交流是诊 断治疗的需要， 也是实现营销功能， 提高服务质量的需要。只有通过交流， 取得病人最大程 度的信赖，才能使病人接受我们的治疗，接受完整的治疗。 医疗行业的市场营销策略分析 市场定位：全国平均指数：门诊： 79 元/ 人 , 药品占 60% ；马鞍山 69 元 ， 略 低于全国水平。 住院 二级以下： 3285 元 药品占 40% 三级医院 9006 元，住院天 数 11.8 天；其中检查治疗护理虚开药品等占 60% 。（据有关部门统计 ,目前中国年人均医疗 消费只有 31 美元,而美国年人均医疗消费 4090 美元 ,德国 2339 美元,德国与美国分别为中 国的 70 和 130 倍。在美国 ,医疗消费占了国民生产总值的 14%, 而在中国 , 这一比例还不到 4% 。美国在医疗卫生方面的消费大约为 1万亿美元,中国为 400 亿美元,只是美国的二十五 分之一。以中国 2001 年国民生产总值 89404 亿元计算 , 只要医疗消费能占到 10%, 就是 8900 亿元。 ） 医院一定要有自己的价值观 它是医院所有员工的行为准则和理论依据，企业文化的 核心。一个企业的价值观只有少数人理解是不可想象的。 接诊中的营销策略 需求——个人特征——搜取信息——决策——就诊——过程患者就诊行为的研究 中决策——消费后管理 个人特征 {文化因素 如节省 追求共性 爱面子 } 亚文化等社会因素 职位 阶层 收入 等 需求——个人特征——搜取信息——决策——就诊——过程 心理因素 从众心理 名牌效应 {专家 } 逆反心理 等。患者心理发展过程 需求 ——注意——信息——比较 决策 医患关系 契约关系？ 信托关系？ 正确发挥营销职能中的交流技巧， 把契约关系转化为信托关系， 再建信任， 充分利用医 疗资讯的不对称性，对患者产生积极的影响力。 确定服务档次： 评价服务档次和投资能力 评价个人文化因素和社会因素等个人特征 评价其疾病认知程度 评价其需求动机及目的 评价其消费观念，健康意识，家庭及社会责任感等 应采取： 高消费高疗效原则 强化消费需求动机并正确引导 制定不同档次的协定处方组合方案 放弃少利或无利部分，加强成本核算 医学是集自然科学与社会科学于一身， 以经验医学为的一种学科， 具有极强的未知性和 探索性， 因此治疗方案可以具有多样性和可变性。 根据个人和他人的经验， 每个医生有自己 的方案。 专病专科医师制的产生对提高诊疗水准有积极作用， 但其特征是必须有协定出反协 定处方及专科用药。 营销方式 注重衣着 仪表风度，给对方留下好印象 神态自信 诚挚 语气肯定，体现专业权威形象 详细说明疾病的危害性，对自身及家人的危害，阐述相关原理 详细说明正确的治疗方法，药品特性。阐述其优越性，并与其他比较 强调医院信誉及特色，增强其信心。 善于倾听 诱导患者全面阐述疾病，了解其自身因素，知彼知己。 让患者实际观察诊疗仪器的先进性，举例说明他人治愈经过。 亲情关怀，情感交流，减少潜在纠纷。 健康教育，加强对疾病的认知程度，加强治疗需求动机。 评价消费能力，确定服务档次。 营销过程中对患者的影响力 锲而不舍 2 胁迫力量 {制造压力，如优惠期，延期治疗的危害，中断治疗的危害 }3 亲和力量， 感情交流。 4 运用群体相关力量 动员亲属， 利用名人及其他有影响力的患者 专家力量 每一位医务人员由于医疗资讯的不对称性，在病人面前都是专家。 灵活运用营销技巧 一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好？ 如果不去判断病人的支付能力， 不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额， 无异于 “杀 鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度 和经济效益的方法。 销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后， 循序渐进， 逐渐加 压的方法。 常用的销售技巧： 1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以 达到： （ 1 ）了