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个性的员工与个性化的服务 我们周围每一个人都在追求个性。 毫无疑问 ,个性化的商品越来越受到消费者 喜爱。我们生活在一个个性张扬的时代，每一个人都积极地向别人展示着自 己的个性，并要求这种个性被尊重。饭店也一样，饭店之间的竞争力，很大 程度上体现在如何认识尊重迎合客人的个性 .所谓的个性化服务 ,就是强调双 向沟通 ,积极求变，多方位服务 ,迎合客人的个性 ,客人提供区别式服务 . 住店的每一个客人的个性都不一样， 因此对服务的具体要求也各不相同 . 酒店服务人员要快速掌握不同客人的个性特点，提供所需服务，提高客人满 意度，从而为酒店赢得回头客。 下面举具体例子来说明 .某天 ,酒店大堂走来一 位客人，全身上下均穿红色的，就连小提包也都是红色的。在客人办理完登 记入住手续出去办点事后 ,总台服务员小严立即通知客房部， 将客人房间内的 窗帘及其他用品全部换成红色。两个小时后，客人走进房间 ,发现这一布置， 激动地对服务员连说说谢谢，并表示以后会经常入住此酒店。 这个颇具戏剧色彩的个性化服务为酒店赢得了忠实的顾客。当我们赞叹 这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感到那位总台的服 务员。每一名酒店的管理者都希望我们的酒店多出现像这位服务细致入微的 员工。 个性健全的员工能够时刻保持旺盛的精力， 持续不断的创造性、 积极性、 主动性 ,因为,你要为客人提供个性化的服务，首先你自己得有健全的个性 ;个 性健全的员工会时刻想到如何投客人所好。 另一个角度 ,就是个性健全的员工 可能比没有凸现个性的员工更吸引客人，更利于培养忠实的顾客 .也许有一 天，客人不是因为你的酒店回头，而是因为这位有个性的员工而回头来到你 的酒店。 是的，个性化的服务需要个性的员工，个人关注式服务更需要能与客人 开展面对面交流、心贴心服务的员工。服务员与客人一对一的服务，需要员 工投客人所好。 我们周围每一个人都在追求个性。毫无疑问，个性化的商品越来越受到 消费者喜爱。我们生活在一个个性张扬的时代，每一个人都积极地向别人展 示着自己的个性，并要求这种个性被尊重。 无论酒店如何策划其服务，优质服务的定义最终只能由它的使用者—客人来 决定，优质的服务， 不仅能满足客人的物质需求 ,更重要的是能给客人带来精 神上的愉悦和享受 ,成为客人一段难忘的和值得留恋的体验 ,近年来 ,随着我国 内酒店业迅速发展，业内竞争的制高点，国内许多酒店都希望通过加在硬件 设施投入和增加服务项目，来提升自己的服务档次 ,同时，规范化服务越来越 受到重视和推崇，使酒店产品在不同程度上出现了同质化趋势。在这种情况 下，如何突显酒店服务产品的个性和特色，增加酒店对酒店客人的魅力和亲 和力持续地争取忠诚客人，就成了酒店经营管理者了最需要关注的问题。要 创造充满有魅力的服务产品，就必须首先加强对服务基本原理的研究，才有 助于在改善服务中抓住问题的关键， 增加服务工作管理的可控性 ,为客人营造 出更多“惊喜”的体验，从而有效地提高客人的满意度 ,这将就有关服务的基 本原理中的一些问题作一探讨。