汽车销售礼仪.pptVIP

汽车销售服务礼仪;; 三秒钟印象;良好的礼仪能够：;什么是礼仪;第一篇 仪表、仪容、仪态;二、对仪容、仪表的要求;2、化妆;3、饰物;4、着装;您如何看待您的工号牌（胸卡）？ 您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？;6、个人卫生;三、职业仪表：微笑;微笑--交际世界语;微 笑 的 训 练;四、仪态;站 姿;站姿;; 作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。要求： ①入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下； ②女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以??开一拳为宜，女子膝部则不分开。 ③休闲坐姿：如“S”型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的”S”型坐姿，这做法适用于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。 无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。;坐姿; (1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。 (2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。 (3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道穿行。 (4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。 (5)如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。;蹲 姿;第二篇 礼节礼貌礼仪;二、礼节礼貌; 2、体现在语言上的礼节在哪些？ (1)称呼礼节 (2)问候礼节 (3)应答礼节;汽车销售服务工作中常用礼节;汽车销售服务工作中常用礼节;三、汽车销售服务态度;案例;2、服务态度的基本要求;四、服务用语;2、常见服务用语 欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺或意愿语、征询语、致谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、温馨提示语。;3、敬语服务“六声” 客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为顾客办事有回声。 4、销售服务人员应杜绝哪四语？ 藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。 ;五、电话礼仪;（1）、认真倾听对方的电话事由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。 （记事簿） （2）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话。 （捂住手话筒）;3、留言;4、通话后;六、投诉（抱怨）;显性与隐性;;2、顾客客投诉的一般心理动机是：;3、处理投诉的基本原则;