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关于处理客户投诉的沟通技巧 第一类：彬彬有礼的投诉客户 彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是 向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表 面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。其实，作为投诉客 户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心，其期 望值很难被降低，属于比较难对付的人。处理他们的投诉，往往耗时 耗力，拖的时间很长。 有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。 对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。 第二类：盛气凌人的投诉客户 盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一 般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。他们 视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要 直接与最高管理人员谈问题。 应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求， 应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的 问题，提供主动服务。通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期 望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。 第三类：口若悬河的投诉客户 口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的 谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。他们 第 1 页 共 3 页 不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别 人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了 厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔 不绝的宣泄。接待这种客户，对人的耐心是一种考验。 应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听 ， 表示理解，获取信任。同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击， 上门商谈。 口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以 自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。来了之后 可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说，对耐心是一种考验， 因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。 对待这种客户，应该掌握主动：主动地约他;主动地登门;主动 地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。 第四类：自以为是的投诉客户 自以为是的投诉客户只讲他自己的理，一点也不听别人的理。 他们的性格固执，有时认识问题的角度比较偏执，如果再加上利益驱 使，可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁，他可以不 听你的道理，但如果你不听他的道理，他会勃然大怒，甚至作出过激 的行为。应对他们，客户服务人员有时会感到很无助，你用常理，或 者常识来劝说客户，他们全都听不进去，好话常常被听成坏话，发生 这种情况时，最好是调整谈话对象，找客户的亲属、朋友谈，或者找 第三方来协调。 第 2 页 共 3 页 自以为是的投诉客户性格固执，只讲自己的道理，听不进去别 人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁，控制不住自己，易于动怒。 对待这类客户可以先让他们发泄，并耐心地讲解公司的相关政策。如 果没有效果，而且控制不住局面了，最好请第三方介入;同时要调整 谈话对象，争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。 第五类：哭哭啼啼的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理，他们的手段就是哭泣。 哭，既是人们悲愤心情的表达，也是争取注意与同情的沟通手段。有 的投诉客户不断地在你面前哭泣，为的是博得同情，对他们采取照顾 的政策。应对这类客户也很困难，客户服务人员可以讲出许多理由， 说明不能满足他们的要求，但是你有你的千万道理，他却有他的一定 之规——哭。 员工可以采取的办法：第一，不断地表示理解，同时慢慢解释 有关规定，降低他们的期望值;第二，通过个人帮助的方式，建立个 人关系，说服客户。哭哭啼啼的投诉客户中，有的人是为了博得同情， 以便争取公司的照顾。他们也有一定的困难，可是又心存获得更大利 益的幻想。 应对这类客户，除了对他们表示同情外，还要努力与他们建立 个人关系。这种情况下，员工以个人身份出现，比以公司身份出现效 果要好。 第 3 页 共 3 页