石油《汽车维修企业管理》教学资料包 教学课件 单元四.pptVIP

二、汽车维修服务流程 交车的注意事项如下。 （1）确保车辆内外清洁，检查维修过的地方无损坏或油污。 （2）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的项目相符。 （3）审验完维修单后，应将维修单送交收款员处核算。 （4）提醒客户维修过程中发现但未排除的故障。如有可能，还要给出报价。如果发现的故障涉及安全性缺陷，应极力向客户解释未排除故障的危害。 二、汽车维修服务流程 1）跟踪服务的好处 （1）表达对客户惠顾的感谢，提高客户信任度。 ?（2）确认客户对维修的满意程度，对不满意的地方应采取措施解决问题。 ?（3）将跟踪结果反馈给业务接待员、维修经理、车间主任等，找出改进工作的措施，利于今后的工作。 二、汽车维修服务流程 2）跟踪服务的注意事项 （1）跟踪服务一般通过电话进行，回访询问工作应在客户取车后1~3天进行。 ? （2）及时将跟踪结果向维修经理汇报，之后维修经理可与客户联系，属服务质量问题的要将车开回进行维修，属服务态度问题的要向客户表示道歉，直至客户满意。这样从预约开始至跟踪结束，形成一个闭环。 二、汽车维修服务流程 二、汽车维修服务流程 三、汽车销售流程 图45一般汽车销售流程 三、汽车销售流程 客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。 三、汽车销售流程 在客