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PAGE 1 PAGE 1 面向CRM的知识协同体系分析  本文结合企业CRM领域所强调的协同性要求以及学问协同的本质。初步搭建了面向CRM的学问协同研究体系，其研究理论基础涉及到协同论、协同学问管理以及协同客户关系管理的交叉、融合与创新。研究内容围绕理念与运作两大方面绽开，研究手段则建议采用工作流管理系统工具与多Agent系统工具。  0引言  协同目前是一个比较热门的词汇，无论在理论研究、技术开发还是商业应用层面，都呈现出一种“泛协同化”的趋势。企业是协同的应用主体，不同企业不同协同应用的最高层次必定是与客户的协同，而“关注客户需求，以客户为中心”恰恰是CRM实施的目标，这就要求CRM更应当强调“协同性”，这种协同性不仅仅体现在对客户信息的获得和跟踪方面，还强调与客户进行的一系列业务中，内部人员之间及内部与外部之间的高效互通及协作。这意味着任何时刻及地点，客户负责人都可以准时精确地获得客户的信息，并与客户进行双向的沟通；另一方面，随着学问经济时代的到来，学问已成为企业最具竞争力的资源，企业要提高学问创新的速度和效率，就需要通过协同的方式加强学问的共享、交互与激活，并通过挖掘学问资源之间的关联进行学问整合，这是学问协同的本质。学问协同不单要考虑企业内部拥有学问资源的多个行为主体协同参与的学问活动过程，更应当扩展到企业外部，将客户纳入整个学问协