面向CRM的企业客户档案管理革新.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 面向CRM的企业客户档案管理革新  IT技术的发展使得CRM管理思想和方法渐渐成为企业获取竞争优势的有效条件，但其实施离不开客户档案管理的支持。本文在简要分析客户档案在CRM中重要地位的基础上，提出了当前企业客户档案管理必需与CRM发展接轨的新思维。  在竞争日益激烈的今日，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户信息，倾听并准时响应客户的要求和期望，客户资源无疑成为企业最核心的战略资源之一。作为客户信息的重要载体，客户档案也越来越受到业界的高度重视。  一、CRM的起源和内涵  传统经营模式是以产品为竞争基础的，企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质受的提高，以此提高企业的竞争力。随着市场的变化和竞争的加剧，企业将关注的重点由提高内部效率转向注意外部客户。以客户为中心，对不断变化的客户需求快速做出反应，倾听客户呼声、加强与客户的交流，培育客户的忠诚度、提升客户价值成为企业成功的关键。在这种环境下，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)也就应运而生了。  CRM的含义可以分为三个层次CRM管理思想、CRM软件技术和CRM系统。CRM管理思想包含了关系营销、关系管理、客户价值、高质量客户服务等管理理念，它是CRM概念的核心。CRM软件是企业利用数据库、