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服务流程
保养提醒预约
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保养提醒
预约
预约准备
接待
生产
交车
维修后
跟踪服务
流程模块
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课程内容
目标
顾客期望
工作要求
工作流程
详细操作过程
必备技能
必备知识
监控要素
总结
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1. 目标
根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客
根据顾客实际需要,给顾客提出保养及维修方面的建议
通过平准化(heijunka)工作负荷来减少超负荷工作现象 ,并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度
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2. 顾客期望
“当我的车辆需要保养时,提醒我,这样我的车就可以准时接受服务.”
“在方便的时间,可以为我预约对车进行保养.”
“根据需要进行的工作,给我提供建议以及准确的报价.”
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3. 工作要求
使用平准化(heijunka)来控制各个时间段的入厂量,防止拥塞
分配足够与顾客交流的时间,确定可以了解每位到店顾客的服务需求
建议保养顾客在店等候,提高技师工作效率,降低对停车区域的要求
如有修理要求,应获取诊断技师的协助
使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间(目视控制)
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4. 工作流程(GOG)
1. 通过邮件进行保养提醒 (DM)
1) 邮件保养提醒前的准备
2) 邮件保养提醒的创建
3) 邮件
4) 邮件回复的跟踪
2. 通过电话进行保养提醒预约
1) 电话保养提醒前的准备
2) 拨打保养提醒电话
3) 确定车辆入厂及取车的时间
获得并记录顾客方便的入厂和取车时间
确定并记录最终的入厂和取车时间
4) 复述预约内容,确认有无其它需求
3. 预约信息管理
1) 预约工单处理
2) 储存维修工单
注:红色字体是 kodawari 项目
GOG: 全球运营指南
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5.详细操作过程
1. 打印邮件标签并进行粘贴
2. 检查入厂履历
3. 填写邮件
4 .填写跟踪卡
5. 储存邮件和跟踪卡
2)保养提醒邮件的创建
1. 从系统中获得目标顾客列表并进行打印
2. 确认顾客信息
3.确认车辆信息
1) 邮件保养提醒前的准备
3) 邮件邮寄
检查邮件中填写的信息
邮件发送
4) 邮件回复的跟踪
1. 检查退回邮件
2. 记录邮件退回的原因
1. 通过邮件进行保养提醒
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1. 确认并记录顾客信息
2. 确认并记录车辆信息
3. 解释工作明细,然后确认并记录顾客是否需要预约
*顾客不需要预约
*顾客主动预约
2) 拨打保养提醒电话
1. 检查顾客管理卡或预约提醒系统信息
2. 检查预约日程板,确认可用技师
1) 拨打保养提醒电话前的准备
获得并记录顾客方便的入厂和取车的时间
2. 检查预约日程板,查看是否有可用技师
3. 建议入厂和取车的时间,并调整预约日程板
4. 决定并记录最终的入厂和取车的时间
5. 询问谁将车送至经销店,并记录他们的名字
1. 提醒顾客需要携带的相关材料
2. 确认并记录顾客联系信息
3. 复述预约内容
4. 记录保养提醒预约结果并签名确认
2. 通过电话进行保养提醒预约
[当你接到顾客打来的预约电话时]
(1) 确认并记录顾客信息.
(2) 确认并记录车辆信息
(3) 获取并记录顾客需求
4. 获得并记录顾客其它需求
3)确定车辆入厂及取车的时间
4)复述预约内容,询问有无其它需求
5.详细操作过程
注:红色字体是 kodawari 项目
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1. 将维修工单存放在预约维修工单柜内
2) 储存维修工单
1. 将磁贴放置在预约日程板上
2. 记录预约信息
3. 打印预约工单
4. 打印估价单
5. 确认并记录所需零件的库存情况或零件预计
到达时间
1) 预约工单处理
预约工单柜
[当接到主动预约电话时]
1) 查看顾客入厂履历
2) 检查并记录未实施的市场处置活动
5.详细操作过程
3. 预约信息管理
注:红色字体是 kodawari 项目
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如果顾客不接受服务顾问的预约建议:
1)找出顾客不接受保养预约的原因
2)将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上
3)做好下次保养提醒计划
目的
计划好下次保养提醒的时间
找出顾客的保养习惯
要点
- 先询问车辆目前的里程表读数,然后建议所需的保养项目
5.详细操作过程
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1)问候顾客,介绍部门及姓名,然后询问顾客姓名和车辆
信息
2)查看顾客入厂履历,检查上次入厂经历和里程表读数,
然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务
3)如果有零件需要订购,则与顾客解释预约日期将在零件
到达后再次做最终确认
顾客主动预约:
如果经销店接到主动预约电话时
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