服务流程导师培训使用.pptx

服务流程 保养提醒预约 2 保养提醒 预约 预约准备 接待 生产 交车 维修后 跟踪服务 流程模块 3 课程内容 目标 顾客期望 工作要求 工作流程 详细操作过程 必备技能 必备知识 监控要素 总结 4 1. 目标 根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客 根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议 通过平准化(heijunka)工作负荷来减少超负荷工作现象 ，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度 5 2. 顾客期望 “当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务.” “在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.” “根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价.” 6 3. 工作要求 使用平准化（heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞 分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求 建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的要求 如有修理要求，应获取诊断技师的协助 使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制） 7 4. 工作流程(GOG) 1. 通过邮件进行保养提醒 (DM) 1) 邮件保养提醒前的准备 2) 邮件保养提醒的创建 3) 邮件 4) 邮件回复的跟踪 2. 通过电话进行保养提醒预约 1) 电话保养提醒前的准备 2) 拨打保养提醒电话 3) 确定车辆入厂及取车的时间 获得并记录顾客方便的入厂和取车时间 确定并记录最终的入厂和取车时间 4) 复述预约内容，确认有无其它需求 3. 预约信息管理 1) 预约工单处理 2) 储存维修工单 注：红色字体是 kodawari 项目 GOG: 全球运营指南 8 5.详细操作过程 1. 打印邮件标签并进行粘贴 2. 检查入厂履历 3. 填写邮件 4 .填写跟踪卡 5. 储存邮件和跟踪卡 2)保养提醒邮件的创建 1. 从系统中获得目标顾客列表并进行打印 2. 确认顾客信息 3.确认车辆信息 1) 邮件保养提醒前的准备 3) 邮件邮寄 检查邮件中填写的信息 邮件发送 4) 邮件回复的跟踪 1. 检查退回邮件 2. 记录邮件退回的原因 1. 通过邮件进行保养提醒 9 1. 确认并记录顾客信息 2. 确认并记录车辆信息 3. 解释工作明细，然后确认并记录顾客是否需要预约 　*顾客不需要预约 　*顾客主动预约 2) 拨打保养提醒电话 1. 检查顾客管理卡或预约提醒系统信息 2. 检查预约日程板，确认可用技师 1) 拨打保养提醒电话前的准备 获得并记录顾客方便的入厂和取车的时间 2. 检查预约日程板，查看是否有可用技师 3. 建议入厂和取车的时间，并调整预约日程板 4. 决定并记录最终的入厂和取车的时间 5. 询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字 1. 提醒顾客需要携带的相关材料 2. 确认并记录顾客联系信息 3. 复述预约内容 4. 记录保养提醒预约结果并签名确认 2. 通过电话进行保养提醒预约 [当你接到顾客打来的预约电话时] (1) 确认并记录顾客信息. (2) 确认并记录车辆信息 (3) 获取并记录顾客需求 　　 4. 获得并记录顾客其它需求 3)确定车辆入厂及取车的时间 4)复述预约内容，询问有无其它需求 5.详细操作过程 注：红色字体是 kodawari 项目 10 1. 将维修工单存放在预约维修工单柜内 2) 储存维修工单 1. 将磁贴放置在预约日程板上 2. 记录预约信息 3. 打印预约工单 4. 打印估价单 5. 确认并记录所需零件的库存情况或零件预计 到达时间 1) 预约工单处理 预约工单柜 [当接到主动预约电话时] 1) 查看顾客入厂履历 2) 检查并记录未实施的市场处置活动 5.详细操作过程 3. 预约信息管理 注：红色字体是 kodawari 项目 11 如果顾客不接受服务顾问的预约建议: 1）找出顾客不接受保养预约的原因 2）将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上 3）做好下次保养提醒计划 目的 计划好下次保养提醒的时间 找出顾客的保养习惯 要点 - 先询问车辆目前的里程表读数，然后建议所需的保养项目 5.详细操作过程 12 1）问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆 信息 2）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数， 然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务 3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件 到达后再次做最终确认 顾客主动预约: 如果经销店接到主动预约电话时