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PAGE 1 PAGE 1 零售行业客户关系管理中的客户价值评价分析  本文分析了客户关系管理(CRM)的产生和内涵，对客户关系管理中的客户价值问题进行了框架性研究，回顾了客户价值评价研究现状；在对现有的客户价值评价内容和方法进行分析、咨询的基础上，提出一套定量与定性相结合、分别针对潜在和现实的最终客户和中间客户价值的综合评价指标体系。  管理大师彼得·德鲁克曾说过：“不能评价，就无法管理”。CRM的核心是客户关系管理，而客户价值管理的核心就是客户价值评价。因此，企业需要建立一个科学、全面的客户价值评价体系，从而围绕基于客户价值进行的客户细分绽开CRM研究和实践工作。但是由于客户价值评价存在片面性，本文在对现有客户价值评价的内容和方法进行分析，向企业的营销管理人员、销售业务人员等咨询的基础上，建立了一套客户价值评价指标体系，以对客户价值进行综合评价。客户价值评价指标体系是企业评价和选择客户的依据，因此本指标体系力求做到科学、全面、公正和具有可操作性。  零售行业客户关系管理中客户价值评价指标体系构建  企业的客户，从总体上可以分为两类：最终客户和中间客户。最终客户是指取得企业产品的全部权，并且以直接消费或利用为目的，是企业产品或服务的最终购买者。最终客户可以是消费者个人或企业组织。中间客户是指取得企业商品的全部权，但不直接消费或利用，而