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PAGE 1 PAGE 1 面向客户生命周期的客户分析管理框架分析  本文针对当前研究中分析型CRM缺少客户生命周期管理的缺陷,从生命周期过程中客户关系和交易的特征着手,设计了面向客户生命周期的客户分析管理框架,将客户分析的诸多要素和客户生命周期几个阶段集成到一个统一的框架下,并对每个生命周期阶段的客户分析策略做了具体的分析.  客户关系管理(简称CRM)作为新出现的管理模式，体现了企业一切从客户动身，一切经营活动围围着客户运转的新型的经营理念。它以客户为中心，以不断满意客户需求和为客户创造价值为目标，通过各种客户关怀策略，与客户建立长期稳定的关系，提高客户的满足度和忠诚度，从而获得和保留更多有价值的客户，实现企业和客户的长期双赢。  当前对客户生命周期的应用研究中，大多是针对客户关系管理的某一方面如客户价值或营销组合策略等研究，或是针对特定生命周期阶段的分析策略的分析方法研究，而缺少一个统一的框架对这些分析策略进行有效的整合。李士亮等提出了客户关系周期动态管理，从关系营销学的角度对客户关系的动态发展做了详尽的描述。本文以分析型CRM中的客户分析模块为研究对象，将客户分析中的各个部分纳入到客户生命周期管理的统一框架下，从而能够对生命周期内的客户进行动态有效的分析。  客户分析概述  从CRM的系统角度来看，操作型CRM、协作型C