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PAGE 1 PAGE 1 面向客户服务的整合业务流程管理模型分析  整合业务流程管理具有特别现实的需求，文章描述了业务流程的客户服务性和资源载体性，借鉴平衡记分卡、服务管理、业务流程管理、ITLE等理论，整合“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术”等要素，引入全资源概念，提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型，该模型对企业开展持续性业务流程管理将起到良好的指导作用。  一、引言  20世纪90年月初，美国学者Hammer教授在西方掀起了业务流程再造（BPR）的浪潮，德国学者Scheer教授在1998年提出业务流程管理（BPM），业务流程成为现代企业管理关注的焦点。国内外发展的趋势表明，战略执行、客户服务、业务流程与信息化日益亲密结合，很多企业出现了整合战略、变革、业务流程、企业信息化、架构等管理的组织与岗位。  在市场客户需求和信息技术可行性的推动下，企业从单一维度去思索变革已不可行，需要形成战略、业务流程和信息系统的协同，全面、多维地挖掘企业改进的潜力。当前，企业对整合业务流程管理的现实需求主要体现在：（1）全资源运营，应对市场变化和竞争；（2）多专业融合，整体推动流程管理，降低风险；（3）多层次融合，削减客户价值和企业价值流失；（4）多成果承接，支持基于流程的企业学问高效共享和传承。