正确把握客户关系管理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 正确把握客户关系管理  “处于激烈竞争中的企业，最可怕的事莫过于机会/危急已悄然降落而自己却还木然不知”。对于CRM很多人耳朵或许都听出了茧，因此很简单犯眼高手低或自以为是的毛病；而对其新的思想、观念、方法、技术和应用视而不见。这种意识在“客户就是财宝，客户就是资产，客户就是价值”的年月无疑是非常危急的。那么作为非专业的平凡用户对CRM毕竟应持什么样的态度呢？CRM在国内外究竟已发展到了什么样的阶段呢？要回答诸如此类的这些问题，正确把握客户关系管理就显得特殊重要。  从源头上把握CRM  从源头上把握最便捷的方法就是了解概念，即什么是CRM。世界闻名IT系统项目论证与决策权威机构—GartnerGroup（注：GartnerGroup在全球领先提出了CRM的概念）认为CRM是迄今为止规模最大的IT概念，但CRM并非等同于单纯的信息技术或管理技术。它是一种企业商务战略，目的是使企业依据客户分段进行重组，强化使客户满足的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满足程度。详细操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业层次，各个部门负责与客户的详细交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应