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呼叫中心语言服务规范 语言服务规范 1. 声音运用基本要求 1 2. 语音规范 1 2.1. 开头语（您好， ** 号为您服务，请讲） 2 2.2. 特殊语音背景下的规范用语 2 2.3. 通话过程中的语言规范 4 2.4. 特殊情况下的应答用语 6 2.5. 相关场景的统一话术 错误！未定义书签。 2.6. 结束语 7 3. 服务禁忌 9 3.1. 行为禁忌 9 3.2. 语言禁忌 9 语言服务规范 1. 声音运用基本要求 运用语言种类：标准普通话、 语调：客户代表使用中高音区，语调上扬 语速：保持平稳的语速，基本要求是 120 字/ 分左右。依据客户语速保持同步。 音量：以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜。 语气：女性轻柔、和缓；男性浑厚、有力。 2. 语音规范 通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务 用语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、 包容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。 第 1 页，共 12 页 呼叫中心语言服务规范 服务规范用语的基本要求如下： 1）多使用礼貌用语： “您好、请、谢谢、对不起、再见。 ” 2 ）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素 养。 3 ）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调 平淡，过于拖拉或速度太快。 4 ）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话。 5 ）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。 6 ）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、 搪塞客户。 7 ）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题 表述完后再答复（否则将适得其反） 。也要注意在通话中，能够及时回应客户，鼓 励客户说出真实情况。 8 ）对客户反映且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交 的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交，在查询处理过程中需要其它 客户代表配合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时，应 先使用保持键。 9 ）遵守并应用服务规范用语应答。 2.1. 开头语（您好， **号为您服务，请讲） 2.2. 特殊语音背景下的规范用语 2.2.1. 无应答用语 电话已经接通，但是客户代表听不到客户的声音。 这时， 很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通， 此时客户代表应保 持微笑重复道： “您好！您的电话已接通，请讲。 “ 间隔 3 秒左右，继续提示客户： “您好！您的电话已接通，请问您能听见我的 声音吗？” 如果仍听不到客户的回应， 很可能是客户电话出现问题， 可以耐心地告诉客户： “对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！ ” 停顿 2 秒，然后挂机。 第 2 页，共 12 页 呼叫中心语言服务规范 服务完毕后，客户无回应也没挂机时： “您好！** 已登记 / 业务已受理，感谢 您的来电，再见” ，停顿 2 秒，然后挂机。 客户代表能够听到客户的声音，但是由于不明原因客户听不到客户代表的声 音。客户代表已经按照