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浅谈高速公路收费管理所优质服务的重要性 摘要：本文通过对收费管理所开展的文明优质服务活动，结合鄂西高速管理处 费收“基础保障杯”的相关要求，简要阐述开展文明优质服务对打造鄂西高速品 牌的重要的意义。 关键词： 文明 优质服务 高速公路 自高速公路诞生以来，其社会服务行业的属性，决定了高速公路必须为来自五 湖四海的司乘人员提供文明优质服务。让其愉快而来，满意而归是整个高速公路 服务行业的宗旨，而最能体现高速公路服务水平的，就是与广大司乘打交道最频 繁的高速公路收费管理所。因此，在高速公路收费所开展好文明优质服务活动， 对打造高速品牌有着重要意义。 而每一个途径沪渝高速公路的司乘人员对鄂西高速的了解和认识都是通过每 一次通行高速公路的每一个收费站开始。因此，每个高速公路基层收费管理所服 务水平的好坏都直接影响到过往司乘人员对所行使高速公路的印象和认识。所以， 在收费管理所开展优质服务至关重要。 那么，什么是优质服务呢？又怎样才能做好优质服务呢？带着这些问题，笔者 对如何做好优质服务谈下几点看法。 一、要有真诚的服务态度。真诚的服务态度的主要表现就是微笑服务，微笑作 为无言的语言，在服务的情感交流中是必不可少的。微笑是员工内心情感的表露， 也的一种工作自豪感的表现方式，从微笑中可以将友好、融洽、和蔼、尊重、自 信的形象和气氛传递给司乘人员。而司乘人员欢心而来、满意而归又能带给高速 公路服务者愉快、亲切、美好的气氛。希尔顿说过：“微笑是属于顾客的阳光”。 受阳光沐浴的司乘人员当然不会忘记反哺温暖他们的太阳。 二、优质服务离不开熟练的服务技能。为服务执行者的收费人员光有一腔热情 是不够的，还需要要有熟练的服务技能。集中表现在收费中快速的完成收费工作， 使司乘人员避免等待的焦急。用心去服务司乘人员，学会察言观色，有发自内心 的为司乘人员服务的意识，服务才会由被动变为主动。同时，优质服务还要有更 高的服务效率。在收费工作中，要对车型方面有更高的提高，全面的掌握计重收 费知识，这样才能保证我们在收费工作中熟练快速的操作，这样才能获得较高的 服务效率。 三、收费人员要树立主动服务意识。主动服务意思包括有服务意识和换位思考 意识两方面。服务意识是要求员工具有文明常识、职业道德。它既包括社会普遍 的日常行为准则，也包括党政机关或高速公路管理单位制订的文明行为守则。而 换位思考则是将心比心，是想他人之所想，急他人之所急的精神。这两个意识是 教育广大员工树立一切为司乘服务的意识，这是开展优质服务的出发点和落脚点， 没有这两个意识就不可能有好的服务态度和优质的服务水平。 综上所述，笔者以为，优质服务其实就是一种亲情服务，一种人情味服务，在 服务中只有对司机投入一份感情，把他们当作自己的亲人和朋友，才能使之心无 旁骛的根据自己的需要行使高速公路。高速公路从业者只有从身边每一件平凡的 事做起，从每一个人的“心”开始，将自己的真心融入服务之中，架起一座与司 乘人员心与心交流的桥梁；也要从点滴小事做起，千方百计为司乘人员提供各种 便利。一封慰问信，一张服务卡、一杯开水、一块热毛巾，一个咨询台、一个小 药箱、一件好人好事等，都会赢得广大司乘人员的信赖。 然而，优质服务说起来容易做起来难，它要求提供服务的员工具有端正的态度、 正确的思想、良好的品德、热情的意识以及爱岗敬业的精神。因为收费人员面对 是来自五湖四海，成千上万的司乘人员，要使每个司乘人员感到像回到家那样温 馨，的确是一件不容易做到的事情。而恰恰又因为这些看着貌似的困难，使得高 速公路收费人员同时又是和司乘人员接触最多，最能了解司乘人员要求的信息员。 鉴于此，高速公路从业人员只有全身心投本职工作，这样才会处处有心，时时用 心。 优质服务需要我们大家共同努力去做好，作为高速公路收费人员无论在什么样 的情况下只要坚持做好优质服务，养好良好的习惯而不要刻意的做作。俗话说“伸 手不打笑面人”，即便是刁难的司机也必定为优质的服务所感化。只有让自己随 时随地保持一个愉快心情才能投入到长远的服务工作中去。只有坚持不懈的为过 往司乘人员提供优质服务，才能为高速公路管理所树立良好的窗口形象，才能为 打造“和谐鄂西”品牌奠定坚实的基础，才能为湖北交通又快又好的发展做出更 大的贡献。（