第3章顾客满意管理.pptxVIP

第三章 顾客满意管理;第一节 顾客满意管理概论; 有时候，顾客是多种角色组成的群体。认识到“顾客是多种角色组成的阵容”可改善决策，减少出现不愉快后果的风险。 按照关键的少数和次要的多数的分类方法，可以将顾客分为两类，应用排列图分析可以看出，在任何一个顾客群体中，往往是相对较少的人却发挥相当大的影响。这种现象被广泛地称为帕累托分析（排列图分析）。 既要充分满足关键少数的需要，又不慢待次要多数的需要应是企业的正确态度，有的文献认为???次要的多数可以不予关注，甚至可以舍弃次要的多数的看法可能并不可取。; ;二、顾客需求的识别 顾客的需求是不断变化的、 多种多样的。 顾客需求分为以下类别： 表述的需求； 真正的需求； 感觉的需求； 文化的需求。 ; 1．表述的需求与真正的需求 顾客可能会就他们希望购买的商品表述他们的需求。然而，他们真正的需求是产品能够提供的服务。 2．感觉的需求 顾客很自然地在其感觉的基础上陈述他们的需求，其中一些感觉是与产品有关的，其他的似乎与产品毫无关系。 3．文化需求 有时候顾客的需求超出了产品或服务质量特性的范围，他们的需求还包括自尊、受到尊重、成就感等等，以及其他更广泛意义上的属于所谓文化模式的一些因素。 ;三、以顾客为关注焦点的质量管理 全面了解顾客的需求和期望 确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望 确保顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通 有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施 处理好与顾客的关系，力求顾客满意 对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰;第二节 顾客满意的测量方法;; ; ;1、我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。 2、你一生中卖的唯一产品就是你自己 3、 决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中占百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使??购买者的语言。 5、“时用则知物”，即从预测市场对商品需要的信息，预测市场商 品经营的情况。03 十二月 202110:05:14 上午10:05:1412月-21 6、在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。十二月 2110:05 上午12月-2110:05December 3, 2021 7、讲智谋，讲果断。以“智、 勇、仁、强”为经商要领，否则，“其智不足与权变，勇不足以决断，仁不能以取予，强不能有所守，虽欲学吾术，终不告之矣。2021/12/3 10:05:1410:05:1403 December 2021 8、企业的情况很复杂，所以应该有壮士断臂的勇气和决心，因为这个放弃减少了对他的很多压力和拖累，使他更有力量，寻找更好的机会来发展。10:05:15 上午10:05 上午10:05:1512月-21 ; ;二、顾客满意调查的程序 ;三、调查的抽样方法 所谓抽样调查，就是按照预先设计好的抽样方案，从总体中抽取样本，对样本进行分析，然后用样本的信息去推断（估计）总体信息的过程 。 抽样方法可以分成两类：概率抽样和非概率抽样。在前一种类型的样本中，每个调查者被选择的概率是已知的；在后一种类型的样本中，他们被选择的概率是未知的。;1．概率抽样 根据样本的抽取方法不同，概率抽样又可分为三种 : 随机抽样（random sampling） 分层随机抽样(stratified random sampling) 整群抽样(cluster sampling) 2．非概率抽样 随意抽样 限额抽样 维度抽样 鉴定抽样 滚雪球抽样; 四、样本大小的确定 调查人员往往强调样本要“足够大”，因为只有样本量足够大，其样本的分布才接近正态分布，也只有这样才能够使用常用的数据分析工具对调查得来得数据进行有效的分析。 样本量的大小涉及到调查中所要包括的人数或单元数。确定样本量既要有定性的考虑也要有定量的考虑。;1．定性因素