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职能转型，提升客户服务 市场化取向改革模式下客户经理职能转型 提升客户服务水平 樊志丹 （辽宁省烟草公司丹东市公司） 前言：客户经理处在卷烟营销第一线，直接与零售户打 交道，与消费者相接触，是联系公司与零售客户和消费者的 桥梁，其起到的作用是十分重要的。由于客户经理对市场的 基础作用，卷烟营销市场化取向改革就离不开客户经理的职 能转型。甚至在一定程度上，客户经理转型，直接决定了客 户经理服务客户水平能否提高的重点。所以客户经理转型如 何转，向哪个方向转则成为重中之重。 关键词：市场化取向改革、职能转型、客户服务 一、 转型的主要方向 由于当前销量和结构的巨大压力，加上卷烟营销市场化 取向的机制尚未完全形成，对客户经理的考核，还停留在销 量、结构等主要指标上。基于这种现状，所谓的客户经理职 能转型就是指改变以客户经理的销量、结构作为考核任务， 由过去“紧盯订单、完成任务”的固有模式，重新回归到客 户服务、品牌培育和市场分析等基本职能