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______________________________________________________________________________________________________________ 客户投诉处理技巧 1.诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要 以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括： （1）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务 的思想， “顾客永远是正确的 ”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注 意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 （2）有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循， 保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 （3）及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反 应，向顾客 “稳重 +清楚 ”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题， 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 给顾客一个圆满的结果。否则，拖