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上市公司人员及销售服务管理制度 一、人员的基本要求 1、具备一定的职业素养，能够熟练掌握产品销售特性和基本操作技巧； 2、具备对目标销售市场的预见、分析和基本判断能力，能够随时把握市场动态，了解市场信息； 3、具备对目标客户的把控和客户关系的维护能力及意识，能够有效开发、稳定和拓展目标客户； 4、具备有效开展营销服务的理念和能力，并自觉在工作中实现“总结、改进和提高”； 5、具备人力资源管理要求中的其他能力； 二、销售及服务管理规定 （一）销售计划管理 XXX公司所辖销售体系均应建立“计划式管理制度”，各子（分）公司每年应依据本公司（部门）的《年度承包责任书》，制定《年度销售计划》,并据此编制《季度、月度工作考核计划》，报领导审定后执行。 所有工作及考核计划应当遵循“层层分解、逐级落实”的原则，进行岗位细分、责任细分，并最终形成系统性的计划档案，开展计划管理。 （二）商品售前管理 1、商品售前应当统一建立《售前商品资料》，包括：整车、备件、车证手续等，所有车辆及信息的收集、整理、归档和管理均由各子（分）公司指定专人负责； 2、各子（分）公司应当根据各自代理的品牌资源状况，结合当地市场的特点，确立目标市场定位，进行产品需求细分，并建立相应的售前客户资料及潜在用户群档案； 3、有效掌控资源的周转及互补性，统筹安排资金、资源，保证资源供应的及时性； 4、所有售前商品必须随时处于“临售”状态，保证车辆油品、备件及启动手续的及时供应； 5、做好商品资源的日常维护，避免出现因人为原因造成的商品损毁; 6、遵守XXX公司出台和下发的相关《库存商品管理制度》； （三）商品售中管理 1、各子（分）公司应当及时制定和调整相应的商品销售管理制度，要求业务人员做好客户的筛选、分类、认定和维护工作，掌握客户的需求、购买欲望、支付能力、购买计划等； 2、多渠道、多手段的开展销售工作，各子（分）公司应将所辖区域作适当细分，并指定专属销售人员负责行业开发、政府采购、店面销售等工作； 3、各子（分）公司负责人应与销售人员共同担负起客户信用考察的责任； 4、无特殊情况，所售商品一律不得退货，不得以退货抵缴货款； 5、在无质量及价格差异的情况下，原则上优先考虑签约供应商，合同一经签订，不得无故变更；由于变更造成的损失，由责任人自行承担； 6、严格履行“分期付款”手续的申报、审批制度，未经批准不得擅自开展“长期赊销”业务； 7、建立和履行《风险管控制度》，避免和减少销售风险； 8、规范业务建档工作，销售人员应填制《客户资源管理卡》，以利于客户信用额度的核定、后期市场的维护，售后服务的跟踪，达到提高服务品质的根本目的。 （三）商品售后及服务管理 1、商品的日常售后业务及建档工作，由各子（分）公司自行开展，但必须指定专人负责； 2、售后服务模式（含国内、外）由各子（分）公司根据当地实际经营状况选择合适的方式开展，原则上要求必须具有售后服务功能； 3、XXX公司辖内的各子（分）公司做为连锁经营体系的一份子，必须服从XXX公司的总体服务指令，并有义务帮助和协调体系内所涉及的有关销售及服务事项；最终建立一个连锁化的售后服务应急体系； 4、各子（分）公司应当建立和完善投诉服务机构和职能，各子（分）公司负责人为投诉受理的主要责任人。XXX公司企管部做为投诉受理的终端机构，负责协调和受理全辖的投诉事件。