华康国际大酒店管理人员培训六前厅知识.pptx

;课程六： 酒店前厅 管理基础知识;第一章： 　　酒店前厅概念、任务及作用的了解，酒店前厅设置原则及其要求;;;;;;;;;;;;; 同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 ;;;;;;;;;;;(1)前厅总台的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。(国内一般在1.05-1.08米) 。 此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间0.8～1.0m2计算。 总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。; 3、前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。;?(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成： 酒店大门、前厅环境;①酒店大门。酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。;正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手 开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。 有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的 门，内道门开则外道门关，外道???开则内道门 关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的 酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防 夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应 关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上 下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方 便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂 时摆放进出店团队客人的行李。; 有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉， 以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶 旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡 道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口 还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入 前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前 厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供 客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应 设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店 旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在 国的国旗。;②公众活动区域，前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。 ③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。 ④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。; ⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。 总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。 ;?(2)前厅的环境 ①光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。;②色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。;③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空