客服部礼仪及话术.docVIP

______________________________________________________________________________________________________________ 客服部礼仪 一、电话接听基本技巧： 1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声，响过 2 声之后接听电话 3、您好， XXXX 客服部 4、确认来电者身份姓氏 5、听清楚来电目的 6、注意声音和表情 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9、让客户先收线 二、沟通技巧 （一）沟通 1、引导客户应答范例： 对于客户想法迅速反应 “您别急，我马上帮您查看一下” 鼓励客户说出他的想法 “我明白，请您继续讲” 确认你是否听清客户所说的 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ “请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了” 澄清客户真正的想法 “我感觉你的意思是...... ” （二）礼貌用语 1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要 用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。 2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语， 请务必使用，养成 习惯。 在所有要称呼对方的情况下，把“你”统