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PAGE 1 PAGE 1 数据挖掘在客户关系管理中的应用分析  信息技术的快速发展对客户关系管理提出了更高的要求，同时随着互联网的普及以及企业信息化的发展，客户数据遍布整个企业的客户笑系管理流程。存户关系成为了一个巨大的数据来源，这一部分信息对于提高客户满足度和客户忠诚度具有无法估量的价值。  企业要想在同行业中脱颖而出，假如企业把大部分时间花在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法准时的跟上市场的变化。企业要想准时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是缩短企业与客户的交流途径，准时跟踪客户的变化，不断满意客户的需求。  1CRM系统的结构与功能  1.1CRM系统的结构模型  一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。其体系结构如下图所示。  界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口，通过供应直观的、简便易用的界面，用户或客户可以便利地提出要求，得到所需的信息；功能层由执行CRM基本功能的各个模块构成。CRM系统应能实现对销售、营销、客户支持与服务二大支柱功能的全面管理，还应当可以与CTI软件相结合，实现对呼叫中心的管理功能。  功能层由执行CRM基本功能的各个模块构成。CRM系统应能实现对销售、营销、客户支持与