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精品资料 精品资料 可编辑 可编辑 零售服务业培训心得体会 尊敬的读友您好：本文由网络收集而来，分享到本网站是为了能够帮助到大 家，大家如果阅读之后是自己需要的文档可以点击下裁本文档,下载文档是 收费的，所以请先阅读再下载，谢谢各位读友，本人在此祝各位读友工作顺 利，事事如意. 零售服务业培训心得体会 零售服务业培训心得体会 明珠商厦组织的入职培训就要结束了， 虽然时间很短，但是，却让我们受益匪 浅。利用这次机会，我们互相沟通了工 作进展情况，并就一些问题进行了交流、 讨论。尤其是老员工的现身说法，更让 我们充分了解了明珠大厦的发展史、明 晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会 到了公司上层对普通售货员岗位的殷切 期望。使我们对工作充满信心，并且自 己也有了努力的方向、奋斗的目标。 通过这次培训，我认识到作为售货 员，在工作中的热忱固然重要，但还需 要具备良好的服务能力。例如遇到突发 事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等 医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。 服务人员这时如果没有一点急救常识， 纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉 及到“能与不能”的技术性问题。因此, 我认为作为售货员至少要具备以下几方 面的能力。 一、语言能力 语言是售货员与顾客建立良好关 系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语言是思维的物质外壳，它体现售货员 的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾 客能够感受到的最重要的两个方面就是 售货员的言和行。 售货员在表达时，要注意语气的自 然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速, 任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以 缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、 可以”等等。另外，售货员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场合 和顾客不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的 另外一个重要组成部分 身体语 言。根据相关学者的研究，身体语言在 内容的表达中起着非常重要的作用。售 货员在运用语言表达时，应当恰当地使 用身体语言，如运用恰当的手势、动作, 与口头表达语言联袂，共同构造出让顾 客易于接受和满意的表达氛围。 二、沟通能力 商店是一个人际交往大量集中发生 的场所，每一个服务员每天都会与同事、 上级、下属特别是大量的顾客进行广泛 的接触，并且会基于服务而与顾客产生 多样的互动关系，妥善地处理好这些关 系，将会使人感到被尊重、被看重、被 优待。顾客这一感受的获得将会为经营 工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播 起到不可估量的作用。良好的沟通能力 则是售货员实现销售目标的重要基础。 三、观察能力 售货员为顾客提供的服务有三种， 第一种是顾客讲得非常明确的购物需 求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴 熟的记忆能力，做好这一点一般来说是 比较容易的。第二种是例行性的销售服 务，即应当为顾客提供的、不需客人提 醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台 前直接取走货物，售货员只是例行的问 候，做出欢迎下次光临的标准问候状， 就算完成了销售活动。第三种则是顾客 没有想到、没法想到或正在考虑的潜在 购物需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一 眼看透，是售货员最值得肯定的销售本 领。这就需要售货员具有敏锐的观察能 力，并把这种潜在的需求变为及时的实 在购买欲望。而这种销售服务的提供是 所有服务中最有价值的部分。第二种服 务是被动性的，第一和第三种销售服务 则是主动性的，而潜在服务的提供更强 调售货员的主动性。观察能力的实质就 在于善于想顾客之所想，在顾客开口言 明之前将购物需求及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在销售过程中，客人常常会向售货 员提出一些物品使用常识、注意事项之 类的问题，售货员此时就要以自己平时 从经验中得来的或有目的的积累成为顾 客的“生活百科全书”，使顾客能够即 时了解自己所需要的各种信息，这既是 一种服务指向 、引导，本身也是一种能够征得客人欣 赏的营销服务。 售货员还会经常性地碰到顾客所需 要的咨询服务。即客人会有一些购物咨 询事宜，或在购物时需要咨询售货员的 意见，这时就需要售货员能牢牢地记住 顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲 解，并适时的抛出购物建议，有利于最 大限度的扩大销售业绩，同时也有利于 提高明珠的信誉。 六、应变能力 销售服务中突发性事件是屡见不鲜 的。在处理此类事件时，售货员应当秉 承“客人永远是对的”宗旨，善于站在 顾客的立场上，设身处地为顾客着想， 可以作适当的让步。特别是责任多在售 货员一方的就更要敢于承认错误，给顾 客以即时的道歉和补偿。在一般情况下, 顾客的情绪就是服务员所提供的服务状 况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员 应当首先考虑到的是错误是不是在自己 一方。 七、营销能力 一名售货员除了要按照工作程序完 成自己的本职工作外，还应当主动地向