西藏烟草服务品牌服务评价指导方案（蓝泰）.docVIP

PAGE 1 西藏自治区烟草专卖局 (公司) “珠峰”服务品牌 评 价 指 导 方 案 二〇一一年九月 西藏烟草服务品牌服务评价指导方案 PAGE 1 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、“珠峰”服务评价指导原理 2 二、“珠峰”服务评价的意义 3 三、“珠峰”服务评价的范围 3 四、“珠峰”服务评价的原则 4 五、“珠峰”服务评价的内容 5 （一）服务品牌建设评价 5 （二）内部服务评价 6 六、“珠峰”服务相关评价指标及权重设计 6 （一）相关指标设计 7 （二）权重设计原则 11 （三）指标体系汇总 11 七、“珠峰”服务评价周期 11 八、“珠峰”服务评价实施 11 （一）服务评价方式 11 （二）服务评价实施步骤 12 （三）评价结果分析 13 九、“珠峰”服务评价结果应用 13 十、“珠峰”服务评价实施保障 14 附则 15 附1：服务质量差距模型 16 附2：服务品牌建设评价汇总表 19 附3：内部员工满意度调查设计参考表 21 “珠峰”服务评价指导旨在通过对服务标准、服务满意度等的评价，激励各部门、单位增强服务意识，提高服务能力，改进服务质量，提升内外部客户满意度和忠诚度，激发西藏烟草服务网络的生命力、行动力和竞争力，实现打造“珠峰”服务品牌的战略目标。 在“珠峰”服务理念的指引下，明确服务评价的逻辑思路是保证服务评价科学、系统的首要条件，通过对服务质量进行评价提升服务水平。 一、“珠峰”服务评价指导原理 依据服务“期望－感受”差异理论（客户对服务的满意度取决于服务标准中客户对服务质量的感知与客户对服务期望的差异程度，当客户实际感受到的服务质量符合甚至超过他们的预期时，客户对服务质量的评估就高；反之，客户对服务质量的评估就低）和服务质量差距模型（详见附1），管理者将对客户服务期望的理解和感知转化为服务规范和标准，并通过员工进行服务传递，形成客户可感知的服务，而这与客户对服务的期望存在着客观的质量差距。同时，根据服务的二重特性即作为结果的服务和作为过程的服务，顾客不仅关注服务的结果，同样也关注服务的过程。由此，对应服务质量差距3的服务标准评价和服务质量差距5的服务满意度评价构成了服务评价的主体内容，而对服务质量差距3的服务评价可以通对照服务标准的履行状况来测评；对服务质量差距5的服务评价可通过客户满意度调查来测评。 二、“珠峰”服务评价的意义 （一）践行服务理念，提高服务意识 通过开展服务评价，促进西藏烟草行业各单位增强服务意识，提高服务能力，践行“珠峰服务、情暖雪域”的服务理念，改进服务质量，促使员工进一步提高服务意识，提升外部客户满意度和忠诚度，达到提升企业整体服务意识的目的。 （二）创新服务内容，提升服务水平 推动各西藏烟草行业各单位完成服务行动，实现打造“珠峰”服务品牌的战略目标；推动服务标准践行，通过服务评价促使员工齐心协力，丰富和创新服务内容，执行并提升服务标准，实现客户满意度的持续提升。 （三）完善服务体系，传递品牌价值 通过服务评价，逐步完善市场化导向的客户服务体系，实现专卖体制下的自我完善，实现“珠峰”服务品牌的有效传播，取得客户的信任和支持，赢得社会的理解和认可，提升竞争实力和企业形象。 三、“珠峰”服务评价的范围 适用于针对西藏烟草行业各单位（部门），既可以用于西藏烟草全系统的自我评价（用于纵向比较和提升），也可以将各地区局（分公司）整体作为评价对象（用于横向比较和激励）。 四、“珠峰”服务评价的原则 （一）客户导向性 “珠峰”服务评价的首要原则是以客户为导向，即评价的内容、指标设定等要坚持以客户为中心，要求评价对象的服务内容、服务质量以满足客户需求为出发点，以提高客户满意度为目的。 （二）系统性 “珠峰”服务评价涉及的服务对象、评价内容、评价指标、评价权重等各要素相互关联、相互作用，在评价过程中需充分考虑其完整性和可操作性。评价要从服务相关的多方面综合评价和分析，将内部评价与外部评价充分相结合，保证服务评价全面系统、科学、客观地进行。 （三）适应性 “珠峰”服务评价要与行业改革步伐及企业发展规划相适应，具有检验服务过程、考察服务质量、改进和提升服务水平的作用，同时不能脱离行业及企业的实际情况，要有较强的适应性，体现服务评价的价值。 （四）公平、公正、公开 “珠峰”服务评价要坚持公平、公正、公开的原则，遵循客观规律，对服务评价的方式、过程和结果进行公示，并接受监督。 五、“珠峰”服务评价的内容 “珠峰”服务评价的内容主要包含两个方面，即针对服务品牌建设的评价和公司内部服务评价。评价内容需要紧密结合“珠峰”服务品牌建设战略规划。