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保山烟草卷烟零售户满意度二期深度调研执行方案 PAGE5 / NUMPAGES14 保山市烟草专卖局（公司） 保山烟草卷烟零售户满意度 二期深度调研执行方案 二〇一一年十月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 调研目的 4 二、 调研内容 4 (一) 行政许可 6 (二) 经营环境维护 6 (三) 客户经理拜访 7 (四) 物流配送 7 (五) 订货服务 7 (六) 构建完善的服务承诺 8 三、 调研方式 8 (一) 神秘顾客暗访 8 (二) 座谈会访谈 9 四、 实施步骤 9 (一) 前期沟通筹备 9 (二) 样本抽样 10 (三) 调研实施 10 附一暗访实施流程 12 附二座谈会访谈实施流程 14  调研目的 首先根据一期卷烟零售户服务满意度广度调研，了解到“行政许可”、“经营环境维护”和“客户经理拜访”三项服务工作相对较为薄弱；而龙陵县和施甸县对于这三项服务的满意度在五县（区）中相对较低；从商圈维度统计出集镇、村集镇商圈卷烟零售户对此三项服务满意度评价较低。 其次，结合国家统计局2011年保山市卷烟零售户客户满意度电话调查结果，物流配送和订货服务两项服务还存有薄弱环节，从调研区域来看，重点是在城乡结合部的卷烟零售户对此两项服务满意度相对较低。 再次，在保山烟草与零售户“共建共生共赢”核心服务理念的统领下，保山烟草重点主抓的一项工作——构建完善的服务承诺，也将一并通过二期深度调研做深入的丰富和拓展。 二期满意度调研主要通过对服务薄弱环节的深度调研，挖掘出各薄弱环节具体的问题点，结合保山烟草实际，提出解决关键性问题的建议和方案。通过不断的调研改善，实现 PDCA循环，保持保山烟草持续提升零售户服务质量，从而不断提高卷烟零售户的服务满意度，切实践行保山烟草与零售户“共建共生共赢”的核心服务理念。 调研内容 基于一期调研和国家统计局2011年10月份电话调查的结果分析，此次调研将选择龙陵县和施甸县为调研实施地区，面向这两县区七个专卖管理所的行政许可工作和四个乡镇集镇、村集镇以及城郊结合部的杂食店、超市卷烟零售户对经营环境维护、客户经理拜访、物流配送和电子计算服务的具体感知开展调研。 调研区域 龙陵 施甸 具体范围 四家专卖管理所 平达乡专卖监督管理所 龙山镇专卖监督管理所 龙江乡专卖监督管理所 腊勐乡专卖监督管理所 三家专卖管理所 姚光乡专卖监督管理所 甸阳镇专卖监督管理所 长水乡专卖监督管理所 两个乡镇 勐糯镇 象达乡 两个乡 旧城乡 老麦乡 涉及商圈 集镇、村集镇 调研业态 食杂店、超市 主要内容 行政许可、经营环境维护 客户经理拜访服务、构建完善的服务承诺 电子结算、物流配送 行政许可 行政许可服务，从硬件环境、工作礼仪、业务技能三个方面对行政许可服务的便民、高效进行暗访调研。 1.硬件环境，主要针对视觉导示系统、视觉识别系统规范使用和办公环境。 2.工作礼仪，主要涉及工作人员着装礼仪、服务态度及服务用语。 3.业务技能，主要针对工作人员对行政许可工作流程及相关业务的熟知程度。 经营环境维护 经营环境维护，从文明执法形象和市场维护力度两个方面对经营环境维护服务工作进行深度访谈调研。 1.执法形象，主要指专卖执法人员的文明执法，包括亮证执法、仪表、语言和服务态度。 2.维护力度，涉及内容有无证户查处、打击假私非烟、价格管控、亮证经营和咨询投诉结果处理。 客户经理拜访 客户经理拜访，从客户经理服务意识和服务技能两大方面进行深度访谈调研。 1.服务意识，主要围绕客户经理拜访频率和服务态度。 2.服务技能，主要针对客户经理对零售户提供卷烟经营指导的实战技巧展开调研，包括生动陈列、品牌推介、促销支持和全面的经营指导。 物流配送 物流配送，从配送的时间性、货品安全性和送货人员的服务态度三个方面进行深度访谈调研。 1.配送时间，指的是及时送货，准确送达两个方面。 2.货品安全，指的是货品配送无差错、无破损和接收便捷。 3.服务态度，主要是礼貌用语和服务态度。 订货服务 订货服务，从订货方式和结算方式两个方面进行深度访谈调研。 1.订货方式，从方便、快捷和准确三个方面进行调研。 2.结算方式，针对结算方式的灵活便捷，操作安全简单。 构建完善的服务承诺 完善的服务承诺，是保山烟草与零售户共建共生共赢的重要互动内容。为了构建完善的服务承诺，关注零售户的关键需求，从而更好地引领零售户的期望，提升其满意度，二期调研服务承诺的内容，计划分两层展开。 1.关键需求，从保山烟草公示销售计划、通报销售动态、公布货源信息、提供订货、供货、送货、退换货、拜访、信息、投诉处理等十项服务内容中，找出零售户最看重的服务内容。 2.关键内容，