贵阳烟草服务标准建设方案.docxVIP

贵阳烟草服务品牌建设咨询项目 PAGE 1 贵阳烟草服务标准流程优化方案 服务标准是服务质量标准的简称。贵阳烟草服务标准是全面指导贵阳烟草服务工作，满足与企业相关六个利益共同体——种烟客户、零售客户、工业客户、消费者、员工、社会公众服务需求的纲领性标准。贵阳烟草服务标准是以客户为导向进行的服务标准化、系统化建设，是有效指导贵阳烟草业务导向标准向服务标准转变的关键原则，是整个服务品牌运行体系的核心。 贵阳烟草服务标准优化指导思想与原则 服务标准优化程中，在烟草专卖体制的框架下，根据《贵阳烟草调研诊断报告》的实际情况，结合贵阳烟草服务现状，以客观公正、科学系统为指导思想，进行标准梳理、完善、修订。并遵循以下原则： 面向客户、市场导向 贵阳烟草服务标准优化必须立足于行业在专卖体制下市场化改革的长远发展需要，坚持面向客户、市场导向的原则，牢固树立以客户为中心的理念，明确流程的客户是谁、流程的目的是什么，从客户满意的角度判断流程优化的实际效果。 系统分析、整体优化 贵阳烟草服务标准优化必须遵循系统分析、整体流程最优的系统原则。每条流程都不是孤立存在的，强调整体全局最优而不是单个环节或作业任务的最优。 二、贵阳烟草服务标准内涵 服务标准充分彰显了服务的四大特性，是贵阳烟草服务文化的深化体现，为行业各所属单位和部门服务工作提供可操作性强的服务准则，提供了服务质量考核和督察的评价标准。 贵阳烟草服务标准是提供人性化服务的载体。 服务标准最终要落实到为人的服务，满足不同服务对象对“舒适性”、“文明性”和“安全性”的不同体验，贯穿于贵阳烟草服务的全程，提供人性化的服务。 贵阳烟草服务标准以提供增值化服务为准则。 服务标准以服务创造价值为目的，关注服务对象“经济性”的需求，明确满足种烟客户期望增加种烟收益、零售客户希望提高售烟利润等实际需求的相关标准，提供贵阳烟草增值化的服务。 贵阳烟草服务标准是高效化服务的基础。 标准化是高效服务的基础。贵阳烟草服务标准以客户需求为根本出发点，不断完善服务内容、服务细节，注重服务对象“时间性”的需求，构建标准化体系，为客户提供规范、高效的服务，赢得客户忠诚。 贵阳烟草服务标准是全面化服务的实际体现。 贵阳烟草服务标准从与贵阳烟草关联的六类服务对象出发，与烟叶生产、卷烟营销、专卖管理、内部服务四方面的经营实际全面结合。强化全员服务意识，领导和员工协同一致，内外服务标准统一，将贵阳烟草服务基本的“功能性”贯穿于日常工作中当中，提供全面化的服务。 三、贵阳烟草服务标准设计方案 方案一：业务工作为导向型+四员服务标准和话术 公共服务标准是全公司共同遵守的服务规范，在共同的服务标准的指导下，以业务模块为中心、横向服务流程节点为主线对服务标准进行规范化梳理和指导。  方案二：服务对象导向型+四员服务标准和话术 公共服务标准是全公司共同遵守的服务规范，在共同的服务标准的指导下，以服务对象为中心、纵向服务流程节点为主线对服务标准进行规范化梳理和指导。  组织保障与工作进度计划 组织保障：需要向各业务模块抽取对宏观工作流程比较熟悉的人员（内部专家）给予配合。政工科与服务品牌建设项目组成员（何荣峰、吴洋洋、钱晨）为指导。内部专家对各业务模块现行的工作流程和服务内容及岗位职责进行梳理完善。 工作进度计划