酒店前厅部日常管理制度.docxVIP

酒店前厅部日常管理制度 目的 通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保前厅运转保持高 度纪律性、组织性和高效率，以使宾客得到最热情、友善的接待， 保障酒店的收益最大化。 适用范围 前厅部所有员工 内容 1） 仪容仪表 a） 上班必须保持外表干净、整洁。 b） 上班时间必须着整洁、干净的制服，未经许可不得将制服穿 出酒店。 c） 应保持制服合体，不能有任何纽扣脱落或破损情况发生。 d） 需保持头发干净，无异味，女生头发应按要求盘起，男生头 发应保持干净清爽、且前不过眉、后不过颈、侧不过耳，不 得染发，并严格按照公司仪容仪表要求执行。 e） 女员工上班必须化淡妆，统一使用红色的口红，不能使用除 透明指甲油以外的其他指甲油。 f） 名牌应配戴于左胸正确的位置上，挂置整齐，不能倾斜。 g） 除结婚、订婚戒指、正装手表外，手上不允许佩戴其他饰物。 2） 接电话标准 电话的礼貌用语是酒店宗旨的重要部分，不仅是在最初的交往 中，而且对今后酒店的声誉将产生重要的影响。我们的声音通过电 话在打电话人的脑海里留下一种印象，这种最初印象一旦形成就很 难改变。以下几点应从我们的声音中体现出来： a） 机敏 对每个谈话都用很高兴和清晰的语调问候并表明你很专注地 准备倾听。 b） 高兴 语言中带着微笑，表示你对这个电话很感兴趣。对较熟悉的来 电者名字可以让谈话显得个人化。 c） 准确 用简单、直截的语言，避免使用俚语和术语，也不要重复字句。 d） 清楚明晰 直接对准电话筒讲话，发音清晰、仔细，流利、不得说一句停 顿后再说下一句。 e） 印象深刻 调整适度的语言在电话中听起来很动听，不能太快或太慢，也 不能太高或太低，语调抑扬顿挫。这使你的意思更容易听懂，并为 你的话语增加色彩和生命力，尽可能多称呼打电话人的姓氏（最多 不要超过三次）。 f） 快捷 快速地接听电话，所有来电必须在三声以内接听，也应该很敏 捷的回电话，所有的电话留言应在同一天处理好。 g）做到专业化 我们不愿留下一个糟糕的印象。通过我们不专业的回答，例如: “他也许在喝咖啡”或“我认为他不是到办公室去了”等等，当要 找一客人不能接电话时，得体的回答应是：“对不起，某某先生现 在不在，我可以帮你留言吗或我可以帮助你吗？ ”当客人电话中告 知要转接房间电话或询问宾客信息时，得体的回答是：“您好，麻 烦您告知宾客全名帮你核实” 3）交接班 a） 当班员工必须填写交班本，所记载的事项要求清楚、准确、 书写工整。 b） 当班员工应完全记录本班发生的事件，如未落实的事宜应记 录在待落实栏。接班员应尽力解决后在该项记录后注明己落 实，并签名备查。 c） 应本着“上不清，下不接”的原则，交班不清楚的接班员工 可拒绝接班，同样如签字接班后，仍有不清楚的则由接班员 工负责。 d） 本班未落实或需转达的内容，如未在本班本交接的，责任由 未交班的员工承担。 e） 部门员工应团结互助，努力解决本班未落实及上班交接下来 未落实的事件。 其他规定 1） 严格遵守酒店相关员工手册及本部门的规定和制度。 2） 严格遵守各项服务程序，需请示上级处理的对客事务，不可越 权处理。 3） 必须保证前台/餐厅柜台内任何时候都有至少一名员工在岗上。 4） 未经批准，不得随意换班、拖班，补休、事假须提前二天申请 方可能获批准。 5） 因急事无法上班时，应于上班时间前3小时通知直接主管，以 便安排其他员工来替班。 6） 严格服从上级领导，礼貌待人。未经部门经理批准，严禁将店 内资料及信息告诉他人。 7）当班时间不允许吃零食，不允许阅读报刊、杂志。 8）不允许打私人电话（特殊情况，时间不超过5分钟）。 9）上班时不允许接待来访的朋友，特殊情况须报上级批准后方可 执行。 10） 客人面前不允许私下讨论，不允许向客人索要小费。 11） 当班员工不得聊天或通过电话、微信、QQ等聊天，上班时间 不允许睡觉。 12） 上班前必须看交班本，了解当天发生的事情并签字确认。 13） 爱护前厅部各项设施设备，做好清洁，发生故障及时通知工 程维修。 14）注意防火、防盗，随时清除各种不安全隐患。