重庆市烟草专卖局(公司)服务品牌建设整体方案20080531(zhh) (2).pptVIP

2. 服务标准体系 服务标准体系 烟农 对象 价值 流程规范 服务标准 体系 内容 零售户 工业企业 社会 员工 用系统的方法，通过改善分工和合作方式优化整个服务流程，提高服务的效率。 针对不同的服务对象，将基本服务与特色服务内容标准化。 ·技术支持 ·窗口服务 ·培训指导 ·关爱行动 ·现代物流 ·咨询热线 ·维护消费者权益 ·社会责任 ·社会公益 ·电话访销 ·网上配货 ·划卡结算 ·集中配送 ·现代物流 ·投诉热线 ·信息共享 ·货源衔接 ·渠道分销 ·营销协同 ·员工关怀 ·员工培训 ·沟通渠道 ·员工福利 1.“三诚”服务品牌管理组织机构 日常运作 服务设计 信息反馈 市场沟通 品牌环境 品牌管理人员 和客户交流 服务的设计与提供 整体顾客体验 运营部门 IT部门 市场部门 资产管理部门 人力资源部门 领导委员会 专业机构 （领导、运营、监督） 设计原则：服务职能应该超越传统的市场营销而包括人力资源、资产管理等部门以 满足跨职能的协调、资源分配、服务设计协调、管理信息系统，更好为客户服务的需要。 专业人员（专业形象体系构建、品牌策划、品牌危机处理等能力） 服务过程 相关制度梳理、完善 售前服务 熟悉市场，优化网建，并做好市场秩序；熟悉各品牌的卷烟特点；开展市场调查，依据当地的消费状况、习惯，积极组织适销对路的产品； 《服务承诺书》、 《岗前服务技能培训》 …… 售后服务 《服务投诉管理机制》、《服务评价机制》…… 售中服务 做好零售户的订货、优化配送批次和配送线路，搞好物流配送、在货款结算上采取便利、安全、高效的措施，使客户真正的享受到便利； 开展客户关怀活动，及时解决客户遇到的难题，指导客户合理经营；畅通投诉渠道，与客户开展良好的互动沟通，征求意见，增强客户的满意度。 《首问责任制》、 《卷烟品牌培育管理办法 》 、《客户经理管理办法》…… 2.“三诚”服务品牌的服务机制 3.“三诚”服务渠道保障 服务要素 商流 物流 资金流 电子结算 …… 举报热线 规范执法 …… 后勤保障 信息通知、通告 培训提升…… 烟叶经营 卷烟营销 专卖管理 后台机关 服务类别 打造高效的服务渠道是烟草商业核心竞争力的关键所在。建立重庆烟草主要服务类别与服务要素的关联矩阵，逐次分析三诚服务渠道建设情况。 烟农服务网站 技术指导手册 …… 电话呼叫、投诉 客户交流平台 …… 集中收购 仓储 …… 现代物流配送 安全库存管理 …… 产前投入 产后扶持 …… 罚没款项管理 …… 罚没物品仓储 …… 预算管理 内部审计 …… 办公耗材 …… 5. 服务提升体系 服务提升体系 评价考核：针对服务质量确定服务评价体系，设定考核指标，与绩效相结合。 质量提升：服务无止境。重庆烟草永不止步的追求服务质量的改善和提升。 创新机制：服务品牌文化要市场需求的变化就必须建立充分调动全员参与改善的创新机制。 服务质量的评价和改进是在服务提供过程完成之后的继续。重庆烟草不应以服务提供过程的完成为终点，而应以服务提供过程的完成为起点持续进行下去，以实现持续顾客满意和持续改进服务管理体系的目标。 内部评价考核 外部评价考核 质量改进模式 质量改进方法 合理化建议提案机制 2. 服务品牌管理体系—品牌维护 建立合适的品牌管理组织机构 得到高级管理层的高度认可 为品牌管理指派足够的资源，并授予足够的职权 对最佳经验和实施阻碍非常了解的合格的专职品牌管理专业人士 明确制订一套品牌管理的关键流程 从设计、开发、试点到推出 对品牌的整个生命周期管理 持续地、一致地对涉及品牌的所有决策的管理 对品牌形象和品牌体验的一致性沟通进行有效的管理 包括在企业内部各部门之间，总部和省公司和各地市之间，品牌经理和一线员工之间等等 也包括和外界的相关机构，如广告代理公司、公共关系公司、分销合作伙伴等 提纲 思想篇 　1.服务品牌是什么 2.为什么是服务品牌 方法篇 　3.服务品牌做什么 4.服务品牌怎么做 实施篇 　5.服务品牌建设项目实施 B. “三诚”服务殉形象识别系统——丰富内涵。 通过六个方面标准和机制的构建与整合，形成完整的服务品牌运行机制。 通过六个方面标准和机制的构建与整合，形成完整的服务品牌运行机制。 通过六个方面标准和机制的构建与整合，形成完整的服务品牌运行机制。 通过六个方面标准和机制的构建与整合，形成完整的服务品牌运行机制。 　Email:ckmchina@163.com 北京：010昆明：0871-8098012 谢谢！ * （1）提升、整合（人力资源、标准化、企业文化等成果整合）、创新（服务方式创新等）与三个转变 （2）“上下前后” “上”－国家局 “下”－基层单位、消费者、烟农等不同对象 “前”