教案 秘书基础 第十一章 第二节 接打电话.docxVIP

第二节接打电话 教学目标: 知识目标： 了解机关工作中接打电话的独特优点； 掌握接打电话的基本要求。 能力目标：能够按照要求熟练地接打电话，传达意图，做好记录。 德育目标：培养学生敬业精神，做好接打电话工作，达到办事目的，保守国家机密。 教学重点：接待工作的基本要求。 教学难点：如何遵循打电话的基本原则，并很好地运用到实践中。 教学方法：问题导入法、案例法。 教具安排：多媒体。 课时安排：1课时。 教学过程： 【导入新课】 在同学们的心目中，接打电话一定是一件再简单不过的事情了，但是，作为一名秘书， 接打电话可不是一件小事。如果说办公室是机关的“窗口”、“门面”，一定要注意形象, 那么机关电话就是“喉舌”，同样也是不可轻视。那么，我们在打电话时应遵循那些原则， 注意哪些问题呢？如果我们在机关工作中不按要求，随意地接打电话会产生什么后果呢？ 今天我们一起来学习第二节接打电话（板书：第二节接打电话） 【讲授新课】 有这样一个案例，请同学们看投影： 错中错 在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班，被安排在接电话的岗位上，不知是由于激 动，还是为什么，第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒。行政部经理听完电 话后，纠正道：“接打电话有学问，外来电话一般要铃声响第二遍时，方可拿起话简，这样 做才显得稳重大方些……”经理的话还未说完，就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘 书继续纠正：“接电话时，切不可用轻率的语调问对方：“喂，你找谁？你是谁？这是很 不礼貌的，应该用礼貌的语言、温和的语调说：新世纪公司行政部，您好！不能用粗俗 急躁的口气说话。 第二次接电话时，对方拨错了号，小曹一听便告诉对方：“你打错了！就挂上了电话。 他的另一位指导老师陈秘书又给他作了纠正：“接到打错了的电话时，你应该说这里是新 世纪公司行政部，号码是XXXXXXX,我想您是否拨错了号？刚才你那种回答别人 的方式很不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕，无礼行为可能会导致中断往来， 给公司带来损失！ 小曹听了三个人对他的批评，脸上红一阵，白一阵，心里不是滋味。当初学接打电话 及电话应对礼仪时，觉得好笑:“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？ 那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。谁知更大的漏子出现了。 下午，办公室的人全部外出办事，小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他 把开会同告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他只能似是而非回答几 句。还好，他灵机一动，去翻了电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了 有关事项后，才补了漏子。 摘自《秘书实务》 看了这个案例以后，你还会觉得接打电话时桩小事情吗？那么秘书到底应如何接听电 话呢？ 就这个问题，同学们都有自己的看法，现在让我们带着问题去学新课，答案在上完新 课以后，由同学们自己总结。 一、电话与机关工作 提问：电话在机关工作中有什么优点？ 明确： 方便 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说， 听不明白可以询问，直到说完听清为止。 迅速 用文件，需要一系列的环节，花费时间较多，不如电话迅速。 提问：那么在通讯如此发达的今天，电话还有使用价值吗？ 明确：当前，通过计算机、电话、传真机等各种终端进行信息交流和査询已经十分方 便。计算机公用交换网是数据通信的基础网，它是一个巨大的信息平台，可通过计算机拨 号入网进入这个平台，进行数据库查询、数据交换、收发电子信件等。拨号无阻碍，保密 性极高，已覆盖到县一级行政单位。计算机通信已有取代电话通信的趋势。但从普及性上 看，电话仍有其巨大的使用价值。 机关工作中的电话事务包括以下内容： 承办领导交办的属于事务的电话如传达一项指示、请示一项工作、通知开会、询问 或答复某一问题等。 秘书部门的工作电话 电话会议的记录与文件管理； 通过电话接受的文件传抄与处理； 承接上级的电话通知、指示，下级的电话请示和报告，平级机关打来的属于协商工 作的电话，并区别情况如实转达处理； 处理秘书工作日常事务电话。 二、 打电话的基本原则 “态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确” 态度和蔼 通话时要对人和气、谦虚、耐心、有礼貌。“态度和蔼是保证通好电话的首要条件。 头脑敏捷 电话通话不能依据面部表情、手势动作帮助听话者判断说话人的意图，普通电话听到 的声音比当面说话的声音小得多，而且受通话时间的限制。如果头脑不灵活，势必问来问 去还弄不清楚，最后还可能把事情办错了。头脑敏捷与思维反应能力、听知能力、政治和 文化水平等因素有密切关系。 语言简练 通话必须语言简练，准确达意，使人一听就懂。秘书必须会讲普通话，口头表达能力 要强。打电话拐弯抹角，不着边际，浪费时间，是秘书工作中的大忌。 办事准确 通话是为了办事，办事就要办妥