跨境电子商务客户服务：掌握跨文化沟通技巧.pptxVIP

掌握跨文化沟通技巧 《跨境电子商务客户服务》 目录 李晓是“跨境电商客服”项目的创客团队负责人 情景描述 学习售前跨境电子商务客户服务工作流程。 任务 导入 小组讨论： 跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服工作者在与顾客沟通之前，需先了解交易国之间的跨文化交流技巧。 你所了解的跨文化沟通技巧有哪些呢？ 任务导入 任务操作 跨文化沟通技巧： 一、培养客服人员的跨文化意识 知识点讲解 二、理解并尊重跨文化差异 知识点讲解 传统文化、中国文化、增强民族自信。 三、注意沟通时间 知识点讲解 由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）时间，部分国外买家是离线的。 三、注意沟通时间 知识点讲解 即使国外买家不在线，客服也可以通过留言联系买家。 但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时侯联系，沟通效果更好。 三、注意沟通时间 知识点讲解 客服要经常关注即时通讯工具和在线留言的信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失订单。 四、解答咨询技巧 知识点讲解 在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运输等方面的问题，促成尽快下单。 四、解答咨询技巧 知识点讲解 回复咨询的注意点： 1、站内信的回复 站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称