DE_流程手册_2411指派、分派及监督工作.docVIP

DE_流程手册_24.1.1指派、分配及监监工作. DE_流程手册_24.1.1指派、分配及监监工作. PAGE / NUMPAGESPAGE / NUMPAGES DE_流程手册_24.1.1指派、分配及监监工作. 服务提交管理 索引号 工作单管理 主题 奏效日期 版本号 最新修他日期 批准者： 计划及分配工作 指派、分配及监监工作 范围 本流程合用于苏州供电企业对计划内工作需求进行指派、分配和监察。 控制目标 为了更高效地分配和监察计划内工作需求，对每个工作需求应采集足够的信 息以查核其能否切合服务水平协议的要求 。 主要波及部门 大客户经理 客户服务员（电话中心 / 营业厅） 任务派发及服务控制组 有关部门班长 主要前提和假定 工作需求信息由客户服务人员即时进行采集 主要控制点 运用工作需乞降工作单的观点。工作需求是指从客户服务人员处采集的需求信息，一个或多个的需求将最后形成一个工作单。所以采集工作需求并产生必需的工作单是派发人员的任务 派发员职责会从客户服务人员中独立出来。派发人员要关注派发的效率，并向客户服务人员反应正确的信息 －保密－ Page 1 of 6 埃森哲版权全部，仅供江苏电力企业和苏州供电企业内部使用 服务提交管理 索引号 工作单管理 派发人员会向客户服务人员供给有关人员估计抵达时间的及时更新信 息，以用于回答客户电话咨询 跟计划外工作需求不一样，计划内工作