顾客沟通与满意度评价程序.docxVIP

第 PAGE 63页 顾客沟通与满意度评价程序 编 号： 版 本 号： 发布日期： 实施日期：  目 录 1 目的 67 2 适用范围 67 3 术语和定义 67 4 职责 67 5 工作程序 68 6 相关文件 70 7 附录 70 1 目的 与顾客（业主）进行有效沟通，收集相关信息，分析评价顾客(业主)满意度，增强顾客满意度。 2 适用范围 适用于公司承建的国内各类工程项目，境外工程参照本程序执行。 3 术语与定义 本程序引用《质量手册》有关术语与定义。 4 职责 4.1 市场开发部负责投标前和投标过程中的顾客（业主）沟通工作；负责投标前对外发放宣传资料，对潜在顾客（业主）进行沟通。在投标过程中，负责回答顾客（业主）问题，对顾客（业主）要求不明白的事项落实清楚，积极与顾客（业主）进行沟通并整理、保存相关资料。 4.2 工程管理部负责工程在建与保修期过程与顾客（业主）沟通和满意度评价；负责收集整理分公司/专业公司、项目部的顾客（业主）满意度信息材料；对顾客（业主）不满意的事项，责令分公司/专业公司、项目部进行整改；负责对项目顾客（业主）沟通与满意度评价结果和处理意见进行整理备案。 4.3 安全质量环保部负责工程质量管理和安全管理与顾客（业主）沟通，并整理和保存信息资料。 4.4 机电物资部负责金结制安和机电工程的质量管理及与完(竣)工后进行