第2章-顾客对服务的期望(2016).pptVIP

设想在如下情景下，你的期望？ 麦当劳 法国餐厅 为什么同样的服务会有不同的评价？ 一位性格和缓的老年人 一位性格急躁的年轻男子 一、服务期望 * 1、定义 是指心目中服务应达到和可能达到的水平：结果期望与过程期望 举例：电器故障需要维修 思考： 假如你抱着较低的期望去了一家餐馆，在那儿服了很少的钱，得到了较好的食品和迅速的服务。 另一种情形：你抱着较高的期望去了一家餐馆，你花了很多钱，得到了好的（但不是期望的）食物。 你在哪家餐馆的经历更令你满意呢？ *2、期望的类型 高 低 讨论 大学毕业，你对未来工作的理想期望是什么？最低容忍期望是什么？ 3、容忍域 顾客承认并愿意接受该差异的范围叫作容忍域。 举例：大年三十，全家团聚准备享受大餐 理想服务：全家人坐定之后，立即上菜！ 适当服务：20分钟后上菜 容忍域：0-20分钟 （1）不同的顾客有不同的容忍域 一些顾客的容忍区域较窄，使得服务商提供服务的范围也较窄，而其他顾客可能允许一项宽松范围的服务。 单个顾客的容忍区域扩大或缩小依赖于许多因素，包括公司控制的因素，例如价格。 （2）不同的服务维度导致不同的容忍域 顾客的容忍区域也因不同的服务特征或维度的不同而不同。因素越重要，容忍区域有可能越窄。 一般来说，顾客对不信赖服务（破灭的承诺，服务的出错）比其他服务失误有更少的容忍性，这意味着，他们对该因素有更高的期望。与不甚重要的因素相比，顾客有可能更不放松对重要因素的期望，使最重要服务维度的容忍区域缩小，理想服务和适当服务的水平提高。 讨论 从直觉上讲，经理可能会期望顾客对服务有较宽的容忍域，但是如果顾客的容忍域的确较宽的话，对于服务上乘的企业而言，获得顾客忠诚是否更加困难？服务优秀的企业是否应努力使顾客容忍域变窄以便降低来自平庸企业的竞争力？ *二、 影响顾客服务期望的因素 影响理想服务的因素之一——个人需要 即那些对顾客的生理或心理健康十分重要的状态或条件。 我希望餐馆有WIFI 影响理想服务的因素之二——个性化的服务理念 顾客对于服务的意义和服务提供商恰当行为的一般态度。 影响理想服务的因素之三——派生期望 顾客受另一群人驱动的期望。 影响适当服务的因素之一——可感知的替代因素 可感知的服务替代物是顾客可以获得服务的其他服务提供商。 思考：芜湖居民和北京居民谁对航空公司的适当服务水平要求高？ 影响适当服务的因素之二——环境因素 即顾客认为在服务交付时不由服务提供商控制的条件。 思考：地震发生时和发生严重车祸哪种会提高对保险公司的服务期望？ 影响适当服务的因素之三——预测服务 即顾客相信他们有可能得到的服务水平。 思考：预测服务好时，适当服务水平要高吗？ 二、 影响顾客服务期望的因素 讨论 以你最近的一次服务消费为例，哪些影响服务期望的因素在你的决策中最为重要，为什么？ 三、 如何对待顾客的服务期望 1. 顾客的期望不现实，服务人员该如何做？ 2 .企业是否应该取悦于顾客？ 3.公司如何超越顾客的服务期望？ 4.顾客的服务期望是否持续增长？ 5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？ 讨论： 你认为你有不现实的服务期望吗？具体是哪些？服务营销人员应该如何处理不现实的顾客期望？ 让顾客知道不能提供理想服务的原因并说明公司正计划去处理这些问题。 培训顾客，使期望更现实。 2 .企业是否应该取悦于顾客？ 应认真衡量取悦顾客可能带来的利益 尤其要注意持续影响力和竞争含义。 3.公司如何超越顾客的服务期望？ 实施关系营销 故意降低服务承诺 让顾客惊喜或感动 适当服务期望----越是竞争性强、变化快的行业，其顾客期望提高越快 理想服务期望----比较稳定 不断地超越适当服务水平和理想服务水平，提供卓越的服务来强化顾客的忠诚。 讨论 举出其服务超过你期望的5种服务公司。你对其反应怎样？这些反应是否改变你以后与该公司联系的方式？若改变，会以什么方式？ 本章小结 高 低 本章小结 所有人都说这家餐厅如法国餐厅一样好，我想找这 么一处特别的地方度过周年纪念 理想期望 规范期望 经验期望 可接受的