顾客在商场发生意外的处置流程.docVIP

顾客意外受伤的处置流程 为了及时有效处置顾客在商场意外受伤的情况，体现顾客利益至上的宗旨，在最短时间采取最有效的方法，及时救治顾客，避免慌乱，特制定本流程： 1、各营业部门对应所在楼层，该楼层顾客发生意外由所在营业部门负责现场处理及跟进； 2、发生顾客意外受伤时，楼层管理人员应第一时间在现场安抚顾客，询问其受伤情况，拨打分机****消控中心，请求保安员到位监护。视现场情况，伤势不严重的，可由保安员协助营业部管理人员将顾客送往医院；如遇骨折等症状或伤势严重的，应尽快联系120急救，切勿擅自搀扶顾客，以免加重其伤势； 3、疏散围观顾客，做好解释工作； 4、及时上报公司领导及向总经办、企划部、商管部、物业部知会相关情况（遇员工受伤应将情况报人力资源部），并详细了解顾客的姓名、年龄、住所、所在单位、事发时状况等，形成书面报告。物业部负责向保险公司报告出险； 如系夜间或周日，楼层楼管员应及时报告总值班，同时在24小时内拨打955**（**保险公司），通知对方出险并告知以下信息： 保险单位：****百货有限公司； 投保险种：公众责任险； 保单号：******************； 事发时间、地点、事发原因和过程、顾客姓名等（应与书面报告一致）； 同时报险人应记录受理编号。营业部负责在次工作日将情况交接给物业部，保险有关事宜由物业部继续跟进； 5、陪同伤者到医院后，应挂急诊科，陪同人员垫付的