电信服务与管理专业人才培养方案(高职).pdf

高职服务与管理专业级人才培养方案（高职） 一、专业名称及代码 服务与管理专业（专业代码 610305 ）。 二、入学要求 高中阶段教育毕业生或具有同等学力者。 三、修业年限 三年制。 四、职业面向 服务与管理，专业代码 ：610305 ，是为响应国家大力发 展现代服务业 ，进行产业调整与升级的政策号召 ，满足中国 呼叫中心专业 400 万人才需求而特设的专业。专业 主要面 向现代服务业 （通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物 流等 ）的机关和企事业单位 ，为部门、大中型企业培养具有 岗位职业技能、协调能力、沟通能力、执行能力、信息化处 理能力与数据分析能力的中等专业技术与管理人才。 表 1 就业岗位群 岗 就业岗位 序位 技能证 主 次 岗位工作描述 号 阶 书 要岗位 要岗位 段 1 初 坐 客户、投诉等呼入业务 1.普通 始 席员（坐 的处理 ；回访、调研、产品 话水平 就 席代表、 和服务的推广及等呼出业 测试等 业 客服专 务处理；客户资料的收集、 级证书 岗 员、顾问 ） 整理及上报。 （二级 位 利用计算机和互联网 乙等以 技术 ，在线对客户提出诉求 上 ）； 在 2 进行处理，促易 ；收集客户 2.助理 线客服 信息 ，了解并分析客户需求 ， 呼叫服 规划客户服务方案。 务师 数据库中客户信息的 录入、管理及更新 ；通过数 客 据挖掘、数据分析进行客户 户关系 3 确认和客户细分 ；协助开展 管理专 客户挽留计划、目标客户计 员 划、客户满意度调查和其他 忠诚度计划。 发 对小组成员进行指导、 1.普通