话术培训教材整理稿.pptxVIP

人力资源服务中心对外劳务合作业务话术培训2014.2.17前言： 话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，用最准确最精炼的话来达到一种目的的方式。对外劳务合作业务过程中也是推销的一个过程，每天都会遇见各类报名咨询人员的问题与拒绝，当面临客户的拒绝时，巧妙的回答，将会带来不一样的效果。 第一节：说话艺术 沟通最有效的方式是“说话”（包括电话）因此：★应使用容易理解的词语（用专业术语是愚蠢的） ★站在客户的立场（千万不能站在己方立场）★简洁（不重复）★耐心★巧妙的适宜的提问（不使对方感觉被“考量” ）★清晰的陈述（不混乱，无口头语）说话的语气应该：温暖、热情、亲切、自然、平等、幽默说话的习惯应该：甲：乙：“我觉得” “您是否觉得”“我向你证明” “您已经了解很多了，可以下决心了”“这次考试肯定不及格” “又学了一次乖”“有一半没懂吧” “至少您已经掌握50%以上了” × √说话时候首先：（一）忘掉你的业绩压力 （二）忘掉上级对你的要求说话的目的是：为客户的需求而满足他，说服他 或：（我是为创造你的一个新的 需求而来的）第二节：当面沟通的技巧a. 目光接触 , 全神贯注请注视你的客户当好听众如果你沒法看著客户，很容易让他觉得你不想听下去當你忙着记录时，不要忘了抬头看看客户不要故作姿态，你的客户也能很快地察觉出你是否诚恳不要在脑子里忙着准备反驳客户的语言b.积极的肢体语