旅游企业人力资源管理教案(第一讲).docx

旅游企业人力资源管理教案 (第 一讲) 旅游企业人力资源管理教案 第一讲 一、课程背景 旅游业是第三产业，或称服务行业，旅游企业以提供优质服务来获取竞争 优势。顾客需要的高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务，当员工带着 饱满的热情投入到工作中才能实现。企业只有培育满意的员工，才能培育满意 的顾客，因为不愉快的人提供的只能是不愉快的服务。 国内外许多旅游企业管理专家指出，旅游企业应从传统意义上的“顾客满 意战略”向“员工满意战略”转变。人力资源是旅游企业发展的关键要素。 全球三大旅游公司之一，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯在他的 一本书《顾客第二》 （2003 年），向“顾客就是上帝”的观念挑战，认为“员工 第一，顾客第二” （Employees come first,customers second ）是旅游企业成功之 道。他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上意识。这本书介绍了全 球三大旅游公司罗森帕斯旅游公司，在 20 多年的时间，罗森帕斯国际集团从美 国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了 60 亿美元。罗森柏斯的成功原因其实很简单，首先把精力集中在员工身上，其 次才是顾客。因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只 能是不断下降的利润。 旅游企业要提高服务质量和顾客的满意度，最重要的就是培养一支训练有 素、有强烈责任心的员工队伍。 旅游企业加强人力资源管理工作，建设和培养一支优秀的旅游人才队伍势 在必行！ 随着管理理论的发展，对人的本质的认识不断深化，在管理上从最初将员 工看作是一种成本消耗，主要任务是控制成本，逐步转变认为，人不仅是一种 成本，更是一种可以创造比消耗的成本价值大得多的可再生资源，人都有 发挥自我潜能的需要，组织应当把人作为资源，提供富于挑战性的工作， 这样人就可以自我激励。对人的管理不仅要控制人工成本，更重要的是要 有效发挥人的潜能，维持并激励人的工作动机，管理应由劳动力的事务性 管理为主，逐步转向继续教育为手段，事务性管理为保障，潜能持续开发 为目的的过程性资源开发管理。管理的中心也由对“事”的管理，转向对 “人”的管理，把“人”提升到企业其他资源不可替代的特殊地位。 对企业而言，并不是所有的资源和能力都可以成为持久竞争优势的基础， 只有当资源和能力是有价值的、稀缺的、难以模仿的，这种潜力才能转换为竞 争优势。人力资源就具有上述这些特点。 我国是人力资源大国，但不是人力资源强国， 《国家中长期教育改革和发展 规划纲要》将 2020 年“进入人力资源强国”作为发展的三大战略目标之一。 二、课程内容结构 1、概述部份（阐述企业人力资源管理的定义、基本职能；揭示现代人力资源管 理职能的转变；指出我国旅游企业人力资源管理存在的问题） 2、管理职能部份（工作分析与工作设计、人力资源规划、人员的招聘和甄选、 员工培训与开发、绩效管理、员工职业生涯管理、薪酬与工资制度、员工福利） 3、劳动关系管理部份（员工安全与健康管理问题、劳动关系） 4、其它管理问题 三、课程要求 四、参考资料 五、本讲主要内容 1、人力资源管理的概念与职能 1.1 人力资源的定义 1954 年， “现代管理之父” 德鲁克在他的 《管理的实践》 一书中首先提出 “人 力资源（ Human Resource）”这个概念，把“人”提升到企业其他资源不可替代 的特殊地位。 此后，西方学者对人力资源的内涵进行了更深入的研究。根据现代经济学 家的观点，人力资源定义如下： 广义：人力资源指所有智力正常的人。 狭义：人力资源指能推动社会、经济发展的，具有智力劳动和体力劳动能 力的人的总和。 3 4 根据定义，人力资源包括数量和质量。 数量，是由企业现有员工和潜在员两部分构成的。 质量，是指员工所具有的智力、知识、体力和技能水平，以及员工的劳动 态度。 与企业的人力资源数量相比较，人力资源质量更为重要。社会发展、科学 进步对人力资源的质量提出了越来越高的要求。企业人力资源管理与开发也正 是为了提高人力资源的质量，提高员工工作效率，促进企业与员工的共同发展。 1.2 人力资源的特点 1.2.1 能动性。是人力资源与其他资源的本质区别（企业资源：人力资源、物力 资源、信息资源） 。 人力资源具有思维与情感，能够接受教育或主动学习，能够自主地选择职 业。 人力资源能够发挥主观能动性和创造性，有目的、有意识地利用其他资源 进行生产，能够不断地创造新的工具和技术，推动社会、经济的发展以及人类 文明进步。 1.2.2 双重性。人力资源既是投资的结果，又能创造财富，两者不可分割。 许多企业往往视人力资源的投资为成本，却忽视了它的收益