企业的客户关系管理与营销.docxVIP

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PAGE 1 PAGE 1 企业的客户关系管理与营销 客户关系管理是一种新型管理理念、管理机制、管理方法,被广泛应用于现代企业的营销与管理中。本文基于社会交换理论,分析了企业实施客户关系管理的好处一给企业带来利润并提高企业竞争能力,最终提出了在企业营销中实施客户关系管理的详细措施。 随着经济全球化的发展,企业间的竞争越来越激烈,企业的营销管理理念发生了转变,渐渐从以生产为中心的营销管理理念转变为以客户为中心的营销管理理念。良好的客户关系对企业发展的影响越来越大。因此,重视客户关系管理就成为企业赢得竞争优势的关键。社会交换理论的核心是“互惠互利”,企业实施客户关系管理,在为客户供应大量服务的同时,也给自己带来相应的利润,提高自身的竞争力。本文基于社会交换理论,分析并探讨了企业的客户关系管理与营销。 一、客户关系管理的概念 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是一种以客户为中心,利用先进的信息技术,通过与客户有效的沟通与交流,增加企业的客户保持能力与认知能力,最终实现企业与客户互利共赢的经营策略。CRM作为一种新的管理理念和管理方法,不仅使得企业能够准时了解客户需求、供应客户所需要的优质服务,提高客户的满足度,还能够扩大企业市场销售渠道,降低企业经营成本,实现企业和客户的双赢。 二、社会交换理论视角下的客户关系管理与营销 1.社会交换理论的主要内容 社会交换理论(SocialExchangeTheory)是20世纪60年月在美国兴起的一种社会学理论,它讲求互惠互利,认为个体行为是建立在特定报酬基础上的交换活动。它借用经济学术语来解释社会行为有赖于相互作用而得以连续发展,认为人类的一切行为都是在某种能够带来嘉奖与报酬的交换活动的支配下进行的。人与人之间的相互关系实质上是一种交换关系,社会即为个人行为和行为交换的结果。代表人物霍曼斯认为人类进行交换活动是基于个体对报酬及利润的追求;布劳则认为,社会中人与人之间不仅仅进行物质交换,还进行非物质的交换(如服务,名誉、地位、赞扬等),人与人间多半是在进行着间接交换,需要借助一些共同价值进行,比如公正原则,互惠原则。 2.社会交换理论对客户关系管理的启示 社会交换理论强调人际交往中的互惠互利,企业关系管理的核心是以客户为中心。社会交换理论对客户关系管理的启示是:在客户关系管理中,企业不能一味的索取,要想赢得客户的青睐,企业也要有相应的付出,企业与客户之间的关系也是相互的,要想客户信任企业、忠诚企业、投资企业,企业就需要为客户供应可以交换的优质的服务,让客户在享受优质服务的同时,自愿同企业建立一种长期的交往关系。因此,能否为客户供应优质的服务,就成为企业与客户建立关系的关键,企业应当想法设法提高自己的服务来满意客户的不求需求。如目前全球最大的保健及美容产品零售商的屈臣氏,就是运用社会交换理论进行客户关系管理的成功案例。他们的产品从品质到包装全方位考虑客户需求,还不断推出自有品牌来满意客户对商品的差异化需求,为客户供应优质的服务时,也赢得了广阔客户的亲赖。最近几年,屈臣氏更是推出贵宾卡积分的活动来加强对客户的价值管理,换来了大量的回头客,与客户建立起来长久的关系,为公司带来了大量利润。 3.社会交换理论视角下的客户关系管理对企业营销管理的意义 企业营销中实施客户关系管理,反映了企业的交换回报心理,在为客户供应优质服务的同时,也给企业自身带来了好处。那么社会交换理论视角下的客户关系管理对企业营销管理的意义如何呢? 1)有利于提高客户的满足度,降低企业运营成本。客户关系管理强调以客户为中心,通过赐予客户更多的关怀,提高客户的满足度,客户在得到了企业关怀的同时,会以行动来回报企业的关爱。他们以自己的实际行动来告知企业,他们对企业很满足,然后跟企业建立一种长期的合作关系。固定的客户关系对降低企业运营成原来说是非常有效的。同时,客户关系管理通过与客户的沟通与交流,准时了解客户需求,动态把握产品将来的发展趋势,这也有助于企业运营成本的降低。如屈臣氏依据消费者求新心理推出的自有产品,开发周期短,产销不易脱节,大大降低了产品开发成本。 2)有助于提高客户的忠诚度,赢得更多客户。企业实施客户关系管理,是想通过为客户供应优质的服务来赢得更多的客户。客户关系管理,能够为企业供应客户的具体资料,通过对客户基本资料的分析,能够了解客户的个性需求,为企业营销供应满意客户需求的产品供应依据。通过客户关系管理,真正地以客户为中心,不断满意客户需求,提高客户对企业的忠诚度,从而吸引更多的客户。如屈臣氏推出的VIP服务,为公司来带了大量的回

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