2021年大学生寒假实习报告：酒店前台范文.pdfVIP

精编范 20__年大学生寒假实习报告：酒店前台 温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接 编辑，并根据自己的需求进行修改套用。 实习报告范文 前台作为酒店的第一接待部门 , 是最先对客人产生影响并 做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造, 基本上都是从这 里开始的。 佛山电子宾馆, 作为改革开放最先成立的一部分酒店, 拥有 在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市, 佛山, 拥有足够的商务客人, 从电子宾馆的统计来看, 80%的客人都 是在佛山公干的企业或商业集团代表 , 其中很大一部分是长期选定 电子宾馆作为下榻宾馆, 并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客 人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。 前台的工作主要分成接待及客房销售, 登记入住, 退房及费 用结算, 客人答疑及服务要求处理, 电话转接, ta_i 外叫服务及飞机 票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门, 所以客人的很多要 求并不会直接向楼层服务员提出 , 而是选择他们最先接触的部 门――前台, 因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作, 这一 点, 在电子宾馆尤为的体现出来。 电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班, 轮换工作, 第 1 页 /共 10页 精编范文 并一周一休。除通宵班为一人外, 早班和中班都各有三人担当。其中 一人为专职收银, 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样 的安排比较宽松, 既可以在工作量大的情况下分配为一人收银, 一人 登记推销, 另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的 压力, 让收银可以做到头脑清明, 不出错。最重要的是, 这样的工作 方式, 可以很快让新人获得经验, 在工作量小的时候由带班同事指导, 工作量大的时候又可以更多的吸收经验, 迅速成长。 但是, 问题也是显而易见的。 由于这种基本没有处于精细管理的状态下, 因此, 个人的责 任很不清楚, 责任不清直接导致的就是权力不明, 出现了问题的时候 自然会互相推诿, 这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿 , 本来就是人的天性。 所以, 必须解决这样的问题, 一人一岗 , 这样的管理方法 在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了 , 传到国内也有一段 时间了。从各地的经验来看, 这样是可以有效的提高前台接待和其他 工作的效率, 并且可以给客人以整齐, 有秩序的感觉。根据消费心理 学的相关内容, 我们知道, 有秩序的环境, 会给人以质量的提高感 , 有优越感, 自然会加深对经营单位的好感, 这个时候再配合以优质的 客房服务, 酒店在客人眼中的地位会迅速提升。 另外, 电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系 统, 但是没有得到很好的应用。 第 2 页 /共 10页 精编范文 对于这个问题, 我做了一个简单的分析。 问题： 在房间退房之后, 一般情况客房服务员需要20-30分钟时间 做房, 这个速度是具有一定的随机性的, 客人不同, 做房需要的时间 也不一样。 但是在由于现在的操作流程是：客人退房 ――房间查酒 水――房态置ok房――准备新客入住。 在很多情况下, 客人的选择是具有集中性的, 这主要是由于 客人的选择具有趋同性, 因此有些客房的入住率和新客更新率非常 之高, 这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。 在我们现有的操作流程中 , 没有给客房服务员预留时间做 房, 经常出现房间没有做完就通知楼层开房, 然后客房服务员经常会 有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。 因此, 我提出, 一定要把现有的电子房态显示监控系统良好 的有效的利用起来。 主要的做法有以下