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PAGE 1 PAGE 1 “服务-利润链”实践——尊重顾客，从尊重员工开始  企业怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。  忠诚的顾客，是企业的财宝  市场的竞争不断加剧，产品的同质化日益严重，顾客不但对产品和品牌多加挑剔，对购物体验和满足度的关注也逐日上升，只有那些产品优、品牌佳、服务好的企业才能最终赢得顾客的心，在激烈的竞争和严酷的经济环境中脱颖而出，立于不败。  然而，顾客的满足度和忠诚度是如此的难于把握和不可捉摸，以致很多信念满满的企业纷纷折戟沉沙，倒在顾客满足的标准之下。前番公司领导刚刚信誓旦旦的宣布过新的顾客满足度提升措施，后面就爆出服务人员反映迟钝态度恶劣相互推诿的负面新闻，令企业颜面无存信誉扫地。  但是，也有许多成功的例子，让我们看到服务质量对于一个企业的发展有着多么重要的作用，也让我们看到拥有一批忠诚的顾客对企业来说是一笔多么大的财宝。  员工的态度，冰火两重天  面对如此迥异的局面，我们不禁要问——为何不同企业的顾客满足度的差异会如此之大？要弄清晰这个问题，我们必需先搞清晰这样一个问题：为什么有些企业的员工能为顾客供应热请、高效、令人满足的服务，而有些企业的员工却在面对顾客的时候冷漠、厌烦、态度恶劣？  造成这种局面的原因何在？我们试着探寻一二。  原因之一：眼前的工作令员工感到绝望，既不能体现价值，也无法获得提升，导致工作体验下降，对工作和企业的满足度降低，负面心情开始滋生。这种情形之下，自然不会有更多的热忱投入到工作中去，也就造成了服务质量下降，顾客满足度下降，企业利润下降，员工更加不满的恶性循环，无法自拔。  原因之二：企业对员工绩效的衡量标准设置不合理，造成员工行为上的偏差。比如，为顾客供应满足的服务这件事，并不能使员工的绩效评分得到提升，不能令其获得合理的利益回报。当员工的付出远远大于收益时，便不再有人情愿为此付出努力了。  原因之三：内部公正的缺失导致不满心情的扩散。企业的员工在工作强度、难度和工作量上存在差异，却没有在收入上体现出这种差异，造成工作“做多做少一个样，做好做坏一个样”，甚至是“做与不做一个样”。在这种情形之下，原本努力工作的员工渐渐失去热忱，要么与懒惰者同流合污，要么无奈离开。但是，企业得到的结果只有一个——员工的满足度下降，服务质量降低，最终导致顾客流失利润下降。  究其原因，是由于员工对企业的满足度不同造成的。  对企业感到满足的员工，才会对企业忠诚，才会在日常的工作中将这份满足和忠诚转化为热忱、有效的服务，供应给顾客，让顾客感到满足，进而为企业贡献更多的利润；相反，那些对企业感到不满的员工，则会不自觉的把对企业的不满心情通过表情、动作和态度传染给顾客，影响服务的质量和顾客的满足度，造成顾客的满足度下降，令企业蒙受损失。  让员工感到满意，将是企业获得稳定而牢靠的服务质量的第一步。  顾客满足度，幻想中的天堂  知易行难，实现目标不能仅靠熟悉上的提高，而要落实到详细的行动上。  每个企业都清晰顾客的满足度意味着什么，也都时常把“以客户为中心”和“客户导向”挂在嘴边，但是，对于究竟该怎样才能让顾客感到满足，怎样才能赢得顾客的忠诚，总感到千头万绪无从下手。  这就好比一个初涉情场的小伙子，面对心爱的姑娘却不知如何表达，猜不透姑娘的心思，挖空心思费尽心机的讨好最终只落得个徒劳无功的下场，只好眼睁睁的看着姑娘投入他人怀抱，空留满腔余恨，究竟意难平！  痛定思痛之后，我们才渐渐熟悉到，归根结底，顾客的满足度是由其所获得的价值大小打算的，当价值超出顾客的预期和付出的代价时，他们就会感到满足，渐渐对企业和产品产生忠诚。  这个价值的大小，要靠企业的员工来创造。员工为顾客供应的服务是否能令其满足，将直接影响顾客的满足度，尤其是那些直接与顾客打交道的员工，他们的表现打算了一切。  因此，企业要想为顾客供应超出预期的价值，提升顾客的满足度和购物体验，必需要不断提升员工对企业的满足度，首先提升他们的工作体验，培育他们对企业的忠诚感，然后才能期望他们在日常的工作中，将这种满意和忠诚，潜移默化的传递给顾客。  企业怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。  忠诚的顾客，是企业的财宝  市场的竞争不断加剧，产品的同质化日益严重，顾客不但对产品和品牌多加挑剔，对购物体验和满足度的关注也逐日上升，只有那些产品优、品牌佳、服务好的企业才能最终赢得顾客的心，在激烈的竞争和严酷的经济环境中脱颖而出，立于不败。  然而，顾客的满足度和忠诚度是如此的难于把握和不可捉摸，以致很多信念满满的企业纷纷折戟沉沙，倒在