患者服务中心工作总结.docxVIP

2020年患者服务中心年终工作总结 2020年是特殊的一年，因新冠疫情，我们的工作充满了挑战，现将本年度工作做如下总结： 一、患者服务中心基础工作： 1、满意度调查共37099人次，病人住院三天高年资护士走进病房，面对面和患者交流沟通，听取患者及家属的意见建议，收集合理化建议210条，落地185条，责任到人；病人出院一周电话回访，再次听取病人及家属的意见建议，及时解决，并健康宣教，门诊患者面对面调查听取意见。优化就医流程4条，提高患者就医体验。将不能解决的问题上报院领导。 2、处理投诉43例，每一例都能及时妥善予以处理，投诉接待率、办结率、及时率均达到了100% 。 3、合疗转诊814人次；医保转诊45人次；每例均按照流程严格审核，9月交由医务科审核。 4、各种诊断证明盖章5200人次 。 5、出生证办理，证章分离，严格审核，办理1125人次。 6、仪器调配95次，床位调配20张，投影仪使用105次，为医院节约成本，资源共享 。 7、为病人便民服务，复印证件6200人次 。 8、为外省患者提供方便，出院病历邮寄6人次，每一份都安全送到患者手中 。 9、一站式解决病人遇到的一切问题，让患者少跑路，工作人员全程主动服务 。 二、后勤维修电话 接听后勤维修电话共4120余次，和后勤同志及时交流，提高临床科室对后勤服务的满意度 。 三、乡医对接工作 接待乡医介绍病人650人次，住院104人。认真接待每一位来就诊的患者，看望每一位住院的患者，树立乡医的威信，得到乡医及患者好评。 四、工作亮点 1、暖心服务：为退休老职工及在院职工提供便民挂号服务。 2、将患者服务中心前移至门诊大厅，更加方便患者。科室按照6S管理，布局合理，温馨干净。 3、我院承担了离休老干部生活能力评估及诊断证明开具，由我科带领老人直接去神经内科鉴定并给盖章，全程做好接待及服务工作。 4、配合医院完成国家医管中心全国万家医院患者满意度调查问卷500份。 5、下雨天铺设地垫，预防患者跌倒。 6、疫情期间，按照疫情防控的要求，做好门诊患者的排队工作。 7、协助检验科完成各乡镇医院核酸检测挂号工作，有时每日多达200余人次，同志们任劳任怨、加班加点，确保此项工作顺利开展。 连续三个季度获得窗口文明示范岗流动红旗 分别在门诊大楼、重症监护室等待区、外科楼一楼大厅免费投放按摩椅。提高患者就医体验！ 五、司晓茹获得“泾阳好人”称号 六、存在不足 1、后勤维修人员太少，维修不及时，临床科室意见大。 2、科室的合理建议，满意度调查存在的问题不能及时落实。 患者服务中心 2020.12.23 患者服务中心2021年工作规划 1、做好患者服务中心常规工作： ①做好满意度调查工作，收集患者的意见及建议并及时解决，提升患者满意度。 ②投诉处理做到及时，快捷。 ③做好各种诊断证明盖章。 ④出生证办理做到证章分离，严格审核。 ⑤做好各种证件的复印，病历邮寄，方便患者。 ⑥一站式解决病人遇到的一切问题，让患者少跑路，工作人员全程主动服务。 2、乡医对接工作 做好乡医对接工作，认真接待每一位来就诊的患者并做好登记，看望每一位住院的患者，树立乡医的威信，为我院开辟新的发展方向。 3、后勤维修电话 后勤维修电话24小时畅通，同时在微信群里发布维修信息，进一步提高临床一线对后勤科室的满意度。 4、完成医院交办的其他工作。 5、在新冠疫情期间，配合医院完成领导下达的各项工作。 患者服务中心 2020.12.23