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PAGE 1 PAGE 1 ERP与CRM整合思想的SM模块化体系分析  传统应用模式下，ERP与CRM相互独立导致企业内外部信息交互脱节。本文争论了ERP与CRM的整合思想，并对两者的SM(销售管理)进行了功能分析，实现了包括系统网络结构、体系结构和框架结构的销售管理模块化体系设计，探讨了整合后的系统特色。  一、ERP与CRM整合思想  企业四大关键价值体系：物流、资金流、信息流和学问流的增值过程都跨越了ERP与CRM两个系统，为实现四大价值体系的通畅无阻，必需实现ERP与CRM的整合。  整合思想从系统开发的角度动身，以模块化趋势为立足点，以业务重组为基础，实现内外信息的有效集成。整合后系统是一个集成软件包，软件包中，不同的计算机共用一个数据库系统（而不是多种数据源的异构集成），在一个应用平台上，根据一种事先规划的体系结构进行集成，用户得到的是一个无缝的、结构良好的集成信息系统。更重要的是，ERP与CRM的整合思想不仅在于技术上的贡献，而且在于企业组织和运行方式的重要变化，企业信息资源的完全整合以及企业状态的全都性，为企业业务流程的建模和自动化供应了基础，并进一步带动了业务整合的实现，如图1所示。  图1ERP与CRM系统整合思想  二、ERP与CRM销售管理功能分析  ERP与CRM都有其各自的SM（销售管理）模块，也都因其侧重点而在子功能上有着各自的优势与不足。本文基于ERP与CRM系统整合思路，以销售管理模块为例实现系统整合，比较分析ERP与CRM中几个主要的子功能模块。  1订单模块  在订单的实现过程中，ERP侧重于和企业内部资源相关的生产、库存、财务等管理，而CRM则侧重于和客户相关的客户订单填制、客户订单跟踪和客户维护等管理。  订单生成前期，ERP系统需要向客户供应产品信息和报价，客户发来订单才能生成初始订单，而CRM系统中客户可以通过网络注册查看企业产品信息及报价，并可直接通过网络填写订单。  订单处理过程中，ERP的处理就是企业资源的调配，包括初步订单、订单审核、库存查询、建立正式订单、订单编辑和开动身货单等功能，正式发放的订单供应给生产部门建立生产计划，而CRM只是跟踪订单的处理过程。  订单实现后期，ERP系统要结合订单进行销售统计分析，但客户分析不够全面，而CRM系统在客户成功通过订单选购后，会连续与客户保持互动，对客户相关需  求意向进行分析、预估，提高客户满足度，并进行潜在客户的发掘。  2客户信息管理模块  ERP中的客户信息管理侧重于对客户基本信息的纪录和查询，CRM中除客户基本信息的管理外，还重视客户的喜好、收入状况和消费比例等具体信息，并对客户信息进行客户行为分析、客户类别分析等数据提取，以便从产品和服务等方面着手提高客户满足度，增加企业竞争力。在客户信息的管理中，CRM不但进行固定客户的信息管理，还进行潜在客户的挖掘，把握客户的潜在消费机会，依据特定的客户实施相应的策略，最大限度地争取客户资源，提高企业效益。CRM客户信息管理中还包括客户信誉评价管理，通过客户的信誉等级的确定，完成报价和还款方式等决策。  3销售渠道管理模块  传统ERP中的销售渠道主要是通过电话、传真和现场服务等模式，CRM中的销售渠道管理充分发挥了网络的功能优势，客户可以通过网络进行产品信息的浏览、报价信息的浏览、在线订单生成、跟踪订单状态和产品建议与投诉等，使企业更贴近客户，达到信息的准时反馈，提高客户忠诚度，提高企业优势。  4统计分析模块  ERP中的统计分析模块通常只是对销售数据的简洁汇总和销售走势分析，而CRM中的统计分析是重要模块，能够统计大量的销售数据并支持对销售进行多维的特征分析，能够处理复杂的数据并支持对销售策略的分析，能够运用多种数据挖掘技术来支持数据的精确提取，是企业进行决策支持的重要依据。  除上述模块外，ERP与CRM的其他销售模块中也都存在着各自的优势与不足，如ERP中对后台资源调配敏捷，CRM中有独特的销售机会管理与竞争对手管理模块等。  传统应用模式下，ERP与CRM相互独立导致企业内外部信息交互脱节。本文争论了ERP与CRM的整合思想，并对两者的SM(销售管理)进行了功能分析，实现了包括系统网络结构、体系结构和框架结构的销售管理模块化体系设计，探讨了整合后的系统特色。  一、ERP与CRM整合思想  企业四大关键价值体系：物流、资金流、信息流和学问流的增值过程都跨越了ERP与CRM两个系统，为实现四大价值体系的通畅无阻，必需实现ERP与CRM的整合。  整合思想从系统开发的角